Wissenswelt
Servicereport
Der Servicereport ist ein Steuerungsinstrument des Qualitätsmanagements. Dieser wird vom Serviceprovider verwendet, um in einem gemeinsam definierten Rhythmus einen Bericht über die erbrachte Servicequalität abzuliefern.
INHALTE EINES SERVICEREPORTS
Ein Servicereport sollte immer folgende Inhalte enthalten:
- Berichtszeitraum des Servicereports
- Management Summary
- KPIs und Servicequalität im Detail
- Abweichungsanalysen
- Ergriffene Gegenmaßnahmen
- Ausblick und nächste Schritte
Optional kann ein Servicereport auch um den Punkt Risikomanagement erweitert werden.
ZIELGRUPPEN DES SERVICEREPORTS
Zunächst einmal können die Zielgruppen in zwei grundlegende „Parteien" unterschieden werden – die intern und die externe Zielgruppe.
Die externe Zielgruppe umfasst den Projektleiter bzw. die Abteilungsleitung des Kunden, der einen Service vom Serviceprovider einkauft sowie die Geschäftsführung (oder den Geschäftsfeldleiter). Der Abteilungsleiter ist Teilnehmer des regelmäßigen Qualitäts-Joure-Fixes in dem der Serviceprovider den Servicebericht vorstellt. Somit stellt der Abteilungsleiter im Bedarfsfall auch die erste Eskalationsebene für Qualitätsprobleme und Entscheidungsbedarfe dar.
Die Geschäftsführung bzw. die Geschäftsfeldleitung des Kunden ist im Gegensatz hierzu optionaler Teilnehmer des Qualitäts-Joure-Fixes und wird bei Eskalationen erst in zweiter Instanz hinzu gezogen.
Dem gegenüber stehen die Serviceprovider-internen Zielgruppen. Die Projektleitung des Serviceproviders ist verantwortlich für die Erstellung des Servicereports und dessen Vorstellung vor externen und internen Zielgruppen. Die Geschäftsführung des Serviceproviders erhält den Servicereport nur im Bedarfsfall bei Eskalationen auf Geschäftsführungsebene des Kunden. Somit stellt die Geschäftsführung einen optionalen Teilnehmer des externen Qualitäts-Joure Fixes dar.
Im internen Qualitäts-Joure-Fixe wird der Servicebericht vom Serviceleiter bzw. Projektleiter den Teamleitern, verantwortlich für die Steuerung des operativen Servicegeschäfts, vorgestellt. Diese haben, je nach Berichtsinhalten, weiterführende Informationen zum Servicereport einzubringen, über Probleme Auskunft zu geben und entsprechende Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Das Serviceteam bzw. jeder einzelne Servicemitarbeiter erhält einen Servicebericht als Feedback zu seiner ganz persönlichen Serviceleistung. Dabei stellt der Servicereport auf Mitarbeiterebene ein wichtiges Steuerungsinstrument dar, das auch zur Ableitung von Personalentwicklungsmaßnahmen verwendet werden kann.
RHYTHMUS DER SERVICEREPORT-ERSTELLUNG
Wie häufig ein Servicereport erstellt wird, hängt von der erbrachten Serviceleistung und der Phase (Projektphase oder Regelbetrieb) in der sich eine Serviceleistung befindet ab.
Grundsätzlich sollte ein Servicereport jedoch mindestens alle vier Wochen erstellt werden. In Projektphasen, in denen ein Service installiert und dessen Übergabe in den Regelbetrieb vorbereitet wird, können wöchentliche bis zweiwöchentliche Rhythmen besser geeignet sein.
