Selfservice-Portale zählen zu den jüngeren Serviceleistungen in vielen Unternehmen, die erst durch die Entwicklung des Internets ermöglicht wurden. Ein Selfservice-Portal ist ein Service einer Serviceorganisation, der einem Kunden Serviceinformationen über moderne Kommunikationsmedien (z.B. Internet oder Smartphone) zur Verfügung stellt. Ein Selfservice-Portal ist somit ein Service, der von Kunden eigenständig in Form von Selbstbedienung genutzt werden kann. Die Nutzung kann dabei zeitlich unabhängig, also 24 Stunden rund um die Uhr, sieben Tage die Woche (24/7) erfolgen.
ZIELE UND NUTZEN VON SELFSERVICE-PORTALEN
Mit der Einführung von Selfservice-Portalen gehen für Kunden und Unternehmen verschiedene Vorteile einher:
- Service (-information) ist dann verfügbar und abrufbar, wenn sie vom Kunden benötigt wird
- Selfservice-Portale sind unabhängig von Tages– und Nachtzeit erreichbar
- Selfservice-Portale bieten Unternehmen die Möglichkeit präventiv Kundenanfragen (via Telefon oder E-Mail) zu vermeiden und damit die Servicekosten zu senken
EINSATZGEBIETE VON SELFSERVICE-PORTALEN
Aufgrund der noch vergleichsweise jungen Historie von Selfservice-Portalen erproben Unternehmen verschiedenster Branchen deren Einsatz. Zu beobachten ist jedoch, dass sich Selfservice-Portale jedoch bereits im B2C-Service etabliert haben. So bieten beispielsweise Haushaltsgerätehersteller oder Telekommunikationsanbieter diesen Service erfolgreich an. Im B2B-Service sind Selfservice-Portale nur in vereinzelten Bereichen bereits etabliert. Onlineshops und das Online-Tracking von Bestellungen sind hier als zwei Erfolgsbeispiele zu nennen. Hauptgrund warum Selfservice-Portale im B2B nur begrenzt angenommen werden, liegt im Wesentlichen an zwei Faktoren:
- Unterschiedliche Kundengruppen mit heterogenen Erwartungen und Vorlieben
- Komplexere Serviceanfragen bei technischen Themenfeldern
Selfservice-Portale werden folglich den klassischen Service via E-Mail und Telefon nicht komplett ablösen. Selfservice-Portale werden jedoch eine wichtige Rolle im künftigen Service-Portfolio einiger Serviceorganisationen spielen.
