ÜBERERFÜLLUNG VON KUNDENERWARTUNGEN ALS BASIS FÜR KUNDENBEGEISTERUNG
Kundenbegeisterung entsteht durch die unerwartete Überfüllung von Kundenwünschen und löst bei Kunden sogenannte Begeisterungsmomente aus. Dabei ist Kundenbegeisterung nicht mit Kundenzufriedenheit zu verwechseln. Kundenzufriedenheit entsteht durch die Erfüllung von Kundenerwartungen, die durch das grundlegende Serviceversprechen eines Unternehmens erfüllt werden.
Kundenbegeisterung ist des Weiteren auch nicht mit einem aktiven Beschwerdemanagement oder einem persönlichen Service zu verwechseln. Vielmehr entsteht Kundenbegeisterung auf eine sehr individuelle und subjektive Art und Weise, die von Kunde zu Kunde variieren kann. Um herauszufinden, wie bei jedem einzelnen Kunden Begeisterung geweckt werden kann, bedarf es einer intensiven Kundenbeziehung.
KUNDENBEGEISTERUNG UND ÖKONOMISCHER ERFOLG
In vielen Ansätzen und Konzepten wird Kundenbegeisterung als die Grundvoraussetzung und der auslösende Faktor für unternehmerischen Erfolg dargestellt. Was dabei verschwiegen wird: Kundenbegeisterung ist einer von mehreren Faktoren und nicht der einzig und alleinige Treiber von ökonomischem Erfolg. Dies haben mittlerweile Studien bewiesen.
Dennoch sei darauf hingewiesen, dass ein hoher Grad an Kundenbegeisterung zu einem Alleinstellungsmerkmal für ein Unternehmen und somit zu einem wesentlichen Wettbewerbsvorteil für eine Serviceorganisation führen kann.
