HINTERGRUND UND BEWEGGRÜNDE ZUR ENTWICKLUNG DER DIN SPEC 77224
Service Excellence ist ein häufig verwendeter Begriff. Viele Beratungsunternehmen und Serviceanbieter haben ihren eigenen Ansatz zur Service Excellence entwickelt. Da es aber bislang keinen offiziellen und übergreifend gültigen Standard gab, wurde unter Federführung von Prof. Dr. Matthias Gouthier (Universität Koblenz-Landau) in Zusammenarbeit mit zwanzig renommierten Unternehmen ein branchenübergreifender Managementstandard für Service Excellence entwickelt.
Dem Modell liegen u.a. Ideen der folgenden, bereits bestehenden Ansätze zu Grunde:
- Johnstons-Modell
- Kano-Modell
- EFQM Excellence-Modell
NUTZEN DER DIN SPEC 77224
Hauptnutzen der entwickelten DIN-Norm ist es Unternehmen jeder Branche einen Art Handlungsleitfaden zur Entwicklung der eigenen Service Excellence an die Hand zu geben. Die DIN SPEC 77224 kann dabei als Basiskonzept verstanden werden, dass wichtige Themenfelder zu Optimierung des eigenen Services bereitstellt. Dabei sei jedoch angemerkt, dass dieser Standard in vielen Fällen nicht eins zu eins übertragbar ist, sondern vielmehr einem Dialog und Reflexion auf allen Ebene einer Serviceorganisation bedarf, um ihn erfolgreich anwenden und implementieren zu können.
DAS DIN SPEC 77224-MODELL IM ÜBERBLICK
Service Excellence ist nach DIN SPEC 77224 als kontinuierlicher Prozess zu verstehen und nicht als Vorhaben, das einmalig initiiert wird und mit der erfolgreichen Implementierung endet. Vielmehr bedarf es nach DIN SPEC 77224 einem kontinuierlichen Durchlaufen der folgenden Punkte:
- Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
- Excellence-Orientierung der Ressourcen
- Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
- Erfassung relevanter Kundenbedürfnisse
- Kundenbegeisterung durch Serviceinnovation
- Messung der Begeisterung und deren Effekte
- Wirtschaftlichkeitsanalyse
HEMMNISSE IN DER UMSETZUNG VON SERVICE EXCELLENCE NACH DIN SPEC 77224
Nach DIN SPEC 77224 sind die folgenden vier Themen, die Hauptgründe für das Scheitern einer erfolgreichen Einführung von Service Excellence:
Mind-Set: In Unternehmen besteht kein echtes und authentisches Mind-Set bzw. Verständnis von Service Excellence. Die fehlende Servicementalität (Servicekultur) führt häufig dazu, dass Unternehmen ihren Service viel besser einschätzen, als das dieser von ihren Kunden wahrgenommen wird.
Kommunikation und Koordination: Mangelhafte Kommunikation und Koordination zum einen bei der Einführung von Service Excellence zum anderen aber auch bei dessen Ausführung werden als zweiter Hinderungsgrund verstanden.
Systeme und Prozesse: Eine fehlende struktureller Ausrichtung (Serviceprozesse) der gesamten Serviceorganisation entlang der Bedarfe und Anforderungen von Service Excellence ist ebenso ein häufiger Grund für das nicht Erreichen von Service Excellence.
Mitarbeiter: Die vierte Hürde zur Erreichung der Service Excellence stellen in vielen Fällen nicht entsprechend qualifizierte und/ oder passende Mitarbeiter für den Service dar.