WAS IST DER NET PROMOTER SCORE?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl des Customer Experience Managements. Die Methode wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld entwickelt. In manchen Branchen konnte bereits ein Zusammenhang zwischen dem Net Promoter Score und dem unternehmerischen Erfolg einer Organisation nachgewiesen werden. Wichtig ist jedoch hier, dass der NPS zunächst einmal unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für Unternehmen/ Produkt/ Dienstleistung XYZ aussprechen wird, misst. Mittelbar misst der Net Promoter Score die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden gegenüber einem Unternehmen bzw. seinen Produkten.
DIE METHODIK DES NET PROMOTOR SCORES IM ÜBERBLICK
Der NPS besteht aus zwei zentralen Fragestellungen:
Frage 1: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ Produkt einem Freund/ Kollegen weiterempfehlen?"
Die Befragten können auf diese Frage mit Hilfe einer Bewertungsskala antworten wobei der Wert 0 „äußerst unwahrscheinlich" und der Wert 10 „höchstwahrscheinlich entspricht":
Die verwendete Skala wird zur Auswertung weiter untergliedert. Dabei werden die Befragten, die mit einem Wert von 0 – 6 antworten als Kritiker verstanden. Befragte mit einem Antwortwert von 7 – 8 werden als „Passive" gesehen. Unter Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die auf die Frage mit einem Wert von 9 oder 10 geantwortet haben. Zur Berechnung des Net Promoter Scores wird im Anschluss die %-Zahl an Kritikern von der %-Zahl an Promotoren subtrahiert.
An die erste Frage schließt sich in der Regel eine Detaillierungsfrage an, um die Hintergründe der Bewertung besser verstehen zu können:
„Welche Gründe haben Sie zu dieser Bewertung veranlasst?"
Im Gegensatz zur ersten Frage bei der durch eine Skala ein Antwortrahmen vorgegeben ist, ist die zweite Frage bewusst offen formuliert, um den Befragten die Möglichkeit zu geben frei zu antworten und das mitzuteilen, was ihnen wichtig erscheint.
Wichtige Hinweise für den Einsatz des Net Promoter Scores
Der NPS kann schnell verwendet und eingesetzt werden, da die Methodik durch seine Einfachheit besticht. Des Weiteren ermöglichen die Fragestellungen des Net Promoter Scores die Eruierung aller relevanten Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit an einem bestimmten Customer Touchpoints.
Dennoch ist bei der Durchführung zu beachten, dass
- eine Rücklaufquote >50% realisiert wird, um eine Verlässlichkeit der Befragung zu gewährleisten.
- der befragte Teilnehmerkreis ausreichend groß gewählt wird (idealerweise >100 Teilnehmer pro Befragung an einem Customer Touchpoint), um die Validität sicherzustellen.
- die Befragung regelmäßig und kontinuierlich realisiert wird, um mittel– bis langfristige Trends erkennen zu können. Aus einer einmaligen Befragung können in der Regel keine validen Schlussfolgerungen gezogen werden.
Des Weiteren ist anzumerken, dass es derzeit keinen anerkannten Nachweis über eine Korrelation von hohem NPS und unternehmerischen Erfolg gibt. Studien, die dies belegen sollen, wurden entweder bereits widerlegt oder es wurden anhand von anderen Studien das Gegenteil bewiesen. Nichtsdestotrotz: Der NPS erfüllt einen sehr wertvollen Zweck. Er ermöglicht es Unternehmen auf eine einfache Art und Weise Kundenfeedback zu erhalten und darauf basierend in einem kontinuierlichen Kundendialog zu treten.
