Im Service müssen Servicemitarbeiter über eine Vielzahl an Kompetenzen verfügen, um in der Lage zu sein excellenten Service bieten zu können.
KOMPETENZEN AUF MITARBEITEREBENE
Grundlage für exzellenten Service stellt die Organisationskompetenz dar. Diese ist zunächst einmal mitarbeiterunabhängig, ist jedoch Voraussetzung und schafft die Rahmenbedingungen, damit Servicemitarbeiter hervorragende Leistung bringen können.
Die erste Mitarbeiterkompetenz stellt die fachliche Kompetenz dar. Ein Servicemitarbeiter muss in der Lage sein, Kundenanfragen in kürzester Zeit (Lösungszeit), in der erwarteten Lösungsqualität zu lösen (Problemlösungskompetenz). Dabei kann dieser über Use Cases auf standardisierte Lösungswege zurückgreifen. Dies ist v.a. im 1st Level häufig der Fall. In manchen Fällen – zum Teil im 1st Level, häufiger jedoch im 2nd und 3rd Level – ist es notwendig, dass Servicemitarbeiter in der Lage sind eigene, völlig neue Wege, zur Lösung eines Problems zu entwickeln.
Nach Entwicklung der Problemlösung kommt die herausforderndste Aufgabe für einen Servicemitarbeiter – v.a. im technischen Umfeld: die verständliche Kommunikation der Lösung an den Kunden. Des Weiteren spielen zur Abrundung des Kompetenzprofils Freundlichkeit, Problemverständnis und Verbindlichkeit eine wichtige Rolle im Rahmen der Kommunikationskompetenz.
KOMPETENZEN AUF FÜHRUNGSEBENE
Die auf Mitarbeiterebene genannten Kompetenzen haben auch für Führungsrollen eine Bedeutung. Jedoch kommen für Führungskräfte zwei wesentliche Kompetenzfelder hinzu:
- Methodenkompetenz
Führungskräfte müssen in der Lage sein, Themen (Projekte, Aufgabenstellungen etc.) methodisch professionellen anzugehen und umzusetzen. - Führungskompetenz
Aufgrund ihrer Schlüsselrolle als Führungskräfte müssen Abteilungs– und Teamleiter im Service fähig sein, ihre Mitarbeiter effektiv zu führen. Dies umfasst fundierte Kommunikationskompetenzen, eine ausgeprägte Persönlichkeit sowie die Fähigkeit Mitarbeiter zu motivieren und für Themen begeistern zu können.
Die Methoden– und Führungskompetenzen nehmen im Kompetenzprofil einer Führungskraft den größten Raum ein, wobei im Verhältnis dazu die fachliche Kompetenz deutlich an Bedeutung verliert.