Wissenswelt
Continual Service Improvement
Continual Service Improvement ist die fünfte und damit letzte Phase in der ITIL-Prozesskette. Die Phase ist im Grunde mit den vier weiteren Phasen übergreifend vernetzt, da sie die kontinuierliche Verbesserung aller Services und der damit verbundenen Prozesse hinsichtlich Effektivität und Effizienz zum Ziel hat. Zur Erreichung dieses Ziels werden im Rahmen des Continual Service Improvements bewährte Methoden des Qualitätsmanagements eingesetzt.
Wichtige Rollen des Continual Service Improvements im Überblick:
- Der Continual Service Improvement Manager ist für das Management von Verbesserungen Services und der damit verbundenen Prozessen verantwortlich.
- Der Prozess-Architekt pflegt die gesamte Prozess-Architektur einer Serviceorganisation.
- Der Prozess-Owner ist zuständig für die bestmöglichste (effektiv und effizient) Ausführung des von ihm verantworteten Prozesses.
Wichtige Begriffe des Continual Service Improvements im Überblick
- Verbesserung oder sogenannte Improvements beschreiben Verbesserungen hinsichtlich Effektivität oder Effizienz eines Services oder Serviceprozesses. Diese Verbesserungen sind mit Hilfe von Kennzahlen in der Regel nachweisbar.
- Der Return on Invest (ROI) beschreibt das Verhältnis von erreichtem Nutzen und den für eine Verbesserung investierten Aufwand
- Der Value on Invest (VOI) beschreibt den Nutzen bzw. Wert einer Verbesserung im nicht monetären Bereich.
- Eine Baseline definiert einen bestehenden Ausgangspunkt bzw. die Ist-Situation auf der basierend Verbesserungsmaßnahmen initiiert werden.
- Das CSI-Register beinhaltet alle unternommenen Ansätze zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität. Dabei werden diese Maßnahmen nach unterschiedlichen Kriterien (Aufwand, Dauer und Nutzen) beschrieben, um eine Entscheidungshilfe zur Festlegung deren Umsetzungspriorität zur Hand zu haben.
- Der Deming-Kreislauf ist eine bewährte Methode des Qualitätsmanagements und beschreibt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in den vier Phasen:
Plan = Verbesserungen planen
Do = Maßnahmen umsetzen
Check = Ergebnisse überprüfen
Act = Abweichung identifizieren
Beispiele für Kennzahlen im Continual Service Improvement
- Anzahl an geplanten Verbesserungsmaßnahmen
- Anzahl an erfolgreich durchgeführten Verbesserungsmaßnahmen
- Anzahl an gescheiterten Verbesserungsmaßnahmen
- Grad der Effizienzsteigerung
- Grad der Effektivitätssteigerung
