Continual Service Improvement

Wichtige Rollen des Continual Service Improvements im Überblick:

• Der Continual Service Improvement Manager ist für das Management von Verbesserungen Services und der damit ver­bun­de­nen Prozessen verantwortlich.
• Der Prozess-Architekt pflegt die gesamte Prozess-Architektur einer Serviceorganisation.
• Der Prozess-Owner ist zustän­dig für die best­mög­lichste (effek­tiv und effi­zi­ent) Ausführung des von ihm ver­ant­wor­te­ten Prozesses.

Wichtige Begriffe des Continual Service Improvements im Überblick

• Verbesserung oder soge­nannte Improvements beschrei­ben Verbesserungen hin­sicht­lich Effektivität oder Effizienz eines Services oder Serviceprozesses. Diese Verbesserungen sind mit Hilfe von Kennzahlen in der Regel nachweisbar.
• Der Return on Invest (ROI) beschreibt das Verhältnis von erreich­tem Nutzen und den für eine Verbesserung inves­tier­ten Aufwand
• Der Value on Invest (VOI) beschreibt den Nutzen bzw. Wert einer Verbesserung im nicht mone­tä­ren Bereich.
• Eine Baseline defi­niert einen beste­hen­den Ausgangspunkt bzw. die Ist-Situation auf der basie­rend Verbesserungsmaßnahmen initi­iert werden.
• Das CSI-Register beinhal­tet alle unter­nom­me­nen Ansätze zur kon­ti­nu­ier­li­chen Verbesserung der Servicequalität. Dabei wer­den diese Maßnahmen nach unter­schied­li­chen Kriterien (Aufwand, Dauer und Nutzen) beschrie­ben, um eine Entscheidungshilfe zur Festlegung deren Umsetzungspriorität zur Hand zu haben.
• Der Deming-Kreislauf ist eine bewährte Methode des Qualitätsmanagements und beschreibt einen kon­ti­nu­ier­li­chen Verbesserungsprozess in den vier Phasen:
  Plan = Verbesserungen planen
  Do = Maßnahmen umsetzen
  Check = Ergebnisse überprüfen
  Act = Abweichung identifizieren

Beispiele für Kennzahlen im Continual Service Improvement

• Anzahl an geplan­ten Verbesserungsmaßnahmen
• Anzahl an erfolg­reich durch­ge­führ­ten Verbesserungsmaßnahmen
• Anzahl an geschei­ter­ten Verbesserungsmaßnahmen
• Grad der Effizienzsteigerung
• Grad der Effektivitätssteigerung