Request Fulfillment

Das Request Fufilment ist ein Teil der Service Operation und hat als Hauptaufgabe die Bearbeitung von Service-Aufträgen.

Request Fulfilment besteht im Detail aus fol­gen­den Subprozessen:

• Request Fulfilment Support
• Request-Erfassung und –Kategorisierung
• Ausführung des Request-Modells
• Request-Überwachung und –Eskalation
• Request-Abschluss und –Auswertung

Wichtige Begriffe des Request Fulfilments im Überblick

• Ein Serviceauftrag oder auch Service Request ist eine Anfrage eines Anwenders mit der Bitte um eine Serviceleistung, wie z.B. das Zurücksetzen eines Passworts.
• Das Service-Request-Modell defi­niert Prozesse und Arbeitsschritte die für eine bestimmte Kategorie von Serviceaufträgen zu befol­gen sind.
• Ein Service Request Record beinhal­tet alle Anfragen (Service Requests), die Verlauf von Anwendern gestellt wurden.

Beispiele für Kennzahlen im Request Fulfilment

• Anzahl gestell­ter Service Requests
• Bearbeitungsdauer
• Anzahl beant­wor­te­ter Service Requests