Der 1st Level Support ist eine Instanz einer Serviceorganisation. Dabei fungiert der 1st Level Support als erster Ansprechpartner für den Kunden im Rahmen von Serviceanfragen aller Art. Der 1st Level Support ist häufig in Form eines Call Centers oder Helpdesks organisiert.
Je nach Branche oder Unternehmen kann die Bearbeitungstiefe eines 1st Levels jedoch stark variieren. So übernimmt der 1st Level Support im B2B-Geschäft (z.B. Anlagen– und Maschinenbau) oftmals aufgrund der komplexen und sehr individuellen Anfragen ausschließlich die Funktion eines „Welcome Desks" wahr. Zu dessen Aufgaben gehören:
- Aufnahme der Kundenanfrage und Eröffnung eines Kundentickets
- Detaillierte Vorqualifizierung der Anfrage
- Priorisierung und Verteilung der Anfrage an Servicemitarbeiter im 2nd oder 3rd Level, die über die entsprechenden Fähigkeiten zur Beantwortung der Anfrage verfügen
- Steuerung und Monitoring der Ticketbearbeitung
- Schließen des Tickets nach erfolgreicher Bearbeitung
Im B2C-Geschäft hingegen (z.B. Haushaltsgeräte-Branche) können Serviceanfragen in vielen Fällen zu Standardkategorien zusammengefasst werden. Der 1st Level wird in diesem Fall dazu befähigt auch Antworten und Lösungen auf diese, sehr häufig vorkommenden Standardanfragen, zu geben. Die Performance des 1st Level Supports wird dabei in Form der Erstlösungsquote gemessen. Ist der 1st Level nicht in der Lage eine entsprechende Lösung zu geben, wird das Kundenanliegen an den 2nd oder 3rd Level weitergegeben.
Unabhängig von der Branche oder der Ausprägung des 1st Level Supports findet dieser in der Regel telefonisch bzw. virtuell (z.B. via Fernwartung) und niemals vor Ort statt, im Gegensatz zum 2nd oder 3rd Level Support.
