Service Design stellt die zweite Phase in der ITIL-Hauptprozesslandkarte dar. Service Design hat Service Strategy als Prozessvorgänger. An Service Design schließen sich die weiteren Hauptphasen Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement an.
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Service Design beinhaltet folgende Kernaufgaben:
- Umsetzung der Vorgaben aus der Service Strategy
- Überwachung und Gestaltung neuer und veränderter Services und der damit verbundenen Serviceprozesse
Des Weiteren besteht Service Design selbst im Wesentlichen aus den folgenden Bausteinen:
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
Überblick über wichtige Rollen des Service Design:
- Der Anwendungssystem-Analytiker ist eine Rolle im Application Management, die Anwendungen über ihren gesamten Lebenszyklus managt.
- Der Availability Manager definiert, analysiert und verbessert alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services von Bedeutung sind.
- Der Capacity Manager hat sicherzustellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts– und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen.
- Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien zur Realisierung der IT Services befolgt werden.
- Der Enterprise-Architekt hat dafür Sorge zu tragen, dass für die bestehende Enterprise-Architektur gepflegt wird und somit immer auf dem aktuellen Stand ist.
- Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind.
- Der IT Service Continuity Manager ist für das Management von Risiken mit weitreichenden Auswirkungen verantwortlich.
- Der Risikomanager ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken.
- Der Service Catalogue Manager hat für die Pflege des Servicekatalogs zu sorgen.
- Der Service Design Manager ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. zu ändernde Services so gestaltet werden, dass sie die erforderliche Qualität, Sicherheit und Belastbarkeit gewährleisten.
- Der Service Level Manager verhandelt Service-Level-Vereinbarungen und sorgt für deren Erfüllung.
- Der Service Owner ist verantwortlich für die Erbringung eines Infrastruktur-Service im Rahmen der vereinbarten Service Levels.
- Der Supplier Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die ausgewählten Supplier ihren Pflichten nachkommen und hat dafür Sorge zu tragen, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis seitens der Supplier stimmig ist.
- Der Technische Analytiker ist eine Rolle im Technischen Management, die technisches Fachwissen und Unterstützung für das Managen der IT-Infrastruktur bereitstellt.
Einen Überblick über wichtige Begriffe und Kennzahlen des Service Designs finden Sie in den jeweiligen Einzelbausteinen dieser Phase.