Service Design stellt die zweite Phase in der ITIL-Hauptprozesslandkarte dar. Service Design hat Service Strategy als Prozessvorgänger. An Service Design schließen sich die weiteren Hauptphasen Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement an.
Service Design beinhaltet folgende Kernaufgaben:
- Umsetzung der Vorgaben aus der Service Strategy
- Überwachung und Gestaltung neuer und veränderter Services und der damit verbundenen Serviceprozesse
Des Weiteren besteht Service Design selbst im Wesentlichen aus den folgenden Bausteinen:
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
Überblick über wichtige Rollen des Service Design:
- Der Anwendungssystem-Analytiker ist eine Rolle im Application Management, die Anwendungen über ihren gesamten Lebenszyklus managt.
- Der Availability Manager definiert, analysiert und verbessert alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services von Bedeutung sind.
- Der Capacity Manager hat sicherzustellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts– und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen.
- Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien zur Realisierung der IT Services befolgt werden.
- Der Enterprise-Architekt hat dafür Sorge zu tragen, dass für die bestehende Enterprise-Architektur gepflegt wird und somit immer auf dem aktuellen Stand ist.
- Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind.
- Der IT Service Continuity Manager ist für das Management von Risiken mit weitreichenden Auswirkungen verantwortlich.
- Der Risikomanager ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken.
- Der Service Catalogue Manager hat für die Pflege des Servicekatalogs zu sorgen.
- Der Service Design Manager ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. zu ändernde Services so gestaltet werden, dass sie die erforderliche Qualität, Sicherheit und Belastbarkeit gewährleisten.
- Der Service Level Manager verhandelt Service-Level-Vereinbarungen und sorgt für deren Erfüllung.
- Der Service Owner ist verantwortlich für die Erbringung eines Infrastruktur-Service im Rahmen der vereinbarten Service Levels.
- Der Supplier Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die ausgewählten Supplier ihren Pflichten nachkommen und hat dafür Sorge zu tragen, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis seitens der Supplier stimmig ist.
- Der Technische Analytiker ist eine Rolle im Technischen Management, die technisches Fachwissen und Unterstützung für das Managen der IT-Infrastruktur bereitstellt.
Einen Überblick über wichtige Begriffe und Kennzahlen des Service Designs finden Sie in den jeweiligen Einzelbausteinen dieser Phase.
