Serviceprozesse stellen die Ablauforganisation einer Serviceorganisation dar und sind damit ein wichtiger Bestandteil des Service Managements. Letzteres ist verantwortlich für die optimale Planung, Ausführung und Verbesserung von Serviceprozessen. Eine Serviceorganisation kann grundsätzlich in drei Hauptserviceprozessebenen unterteilt werden: den 1st, 2nd und 3rd Level.
Der 1st Level stellt den ersten Kontaktpunkt für den Kunden bei Serviceanfragen dar. Dieser übernimmt in technischen Branchen mit komplexen Fragestellungen häufig die Aufgabe einer intelligenten Schaltzentrale und ist verantwortlich für die Aufnahme, Vorqualifizierung und Verteilung von Tickets an den 2nd oder 3rd Level. In manchen Branchen – v.a. im B2C-Umfeld – in denen ein hohes Volumen an Kundenanfragen besteht, kann der 1st Level auch einfache, immer wiederkehrende Kundenanfragen klären. Die Anzahl an vom 1st Level gelösten Fällen wird in der Erstlösungsquote ausgedrückt.
Ist der 1st Level nicht in der Lage eine Kundenanfrage zu beantworten, wird diese nach entsprechender Vorqualifizierung an den 2nd Level oder bei Bedarf an den 3rd Level weitergeleitet. Hier sind hochqualifizierte Fachleute beheimatet, die in der Regel auf einen kleineren Kreis an Themenfeldern spezialisiert sind und in der Lage sind komplexe Fragestellungen zu bearbeiten.
SERVICEPROZESSE UND KUNDENZUFRIEDENHEIT
Die optimale Gestaltung und Ausführung von Serviceprozessen ist von großer Bedeutung. Denn excellente Serviceprozesse sind eine Voraussetzung (neben weiteren Themenfeldern) für die Erbringung excellenter Servicequalität. Servicequalität wiederum stellt die Basis für Kundenzufriedenheit und damit einen Baustein (von mehreren) für langfristigen unternehmerischen Erfolg dar.
Zur Messung der Kundenzufriedenheit stehen in der Praxis verschiedene bewährte quantitative (z.B. Fragebogen) und qualitative (z.B. persönliche Interviews oder Kundenworkshops) zur Verfügung. Einige Serviceorganisationen haben über die letzten Jahre hinweg auch Konzepte entwickelt, welche die Ergebnisse interner Qualitätsberichte und die Rückmeldungen aus Kundenzufriedenheitsbefragungen miteinander verbinden, um Rückschlüsse bzgl. der Korrelation zwischen internen und externen Kennzahlen zu erhalten.
SERVICEPROZESSE UND KUNDENORIENTIERUNG
Bei der Gestaltung von Serviceprozessen gilt stets eine Maxime: Ausrichtung am eigenen Kunden!
Dabei spielt im ersten Schritt eine Orientierung der 1st, 2nd und 3rd Level am externen Kunden eine wichtige Rolle, um Kundenzufriedenheit zu realisieren. In vielen Serviceorganisationen wird jedoch ein zweiter wichtiger Schritt vergessen. Denn neben der Ausrichtung am externen Kunden trägt die Orientierung am internen Kunden maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und v.a. Effizienz der Serviceprozesse bei. Ein Potenzial, dass viele Serviceorganisationen ungenutzt lassen mit der Folge, dass es zu enormen Reibungsverlusten zwischen 1st und 2nd bzw. 2nd und 3rd Level kommt.
SERVICEPROZESSE UND SERVICEKULTUR
Serviceprozesse oder auch die sogenannten „Hard facts" werden von vielen Unternehmen mit Vorliebe bearbeitet und mit fast nicht enden wollenden Bestrebungen bis ins kleinste Detail verfeinert. Viele Serviceleiter vergessen dabei jedoch einen wichtigen Aspekt: die Servicekultur. Denn auch in Serviceorganisationen gilt oftmals das Sprichwort: Prozesse regeln den Schein, die Kultur das sein.
Daher ist es bei der Entwicklung von Serviceprozessen enorm wichtig die Servicekultur zu berücksichtigen. In Fällen einer besonders stark ausgeprägten Unternehmenskultur empfiehlt es sich sogar zunächst an der Servicekultur zu arbeiten und diese in die gewünschte Richtung zu entwickeln. Die Serviceprozesse – auch wenn diese noch nicht auf dem Blatt definiert sind – werden sich dann von fast ganz allein in diese Richtung entwickeln. Frei nach dem Motto: Structure follows culture.
