Als Call Center oder auch Customer Care Center wird ein Bereich einer Serviceorganisation bezeichnet, der für den Kunden in der telefonischen Form als Ansprechpartner für Fragen zur Verfügung steht (Inbound) oder telefonisch zu Servicethemen mit dem Kunden aktiv in Kontakt tritt (Outbound).
Ein Call Center setzt neben Serviceangeboten auch häufig Telefonverkauf als besondere Form des Direktmarketings operativ um.
AUFGABEN EINES CALL CENTERS
Die Aufgaben eine Call Centers sind sehr unterschiedlich und variieren von Unternehmen zu Unternehmen. Call Center werden in erster Linie zu folgenden Themengebieten eingesetzt:
- Allgemeine Hotline
- Kundendienst-Hotline
- Erste Anlaufstelle im Beschwerdemanagement
- Markt– und Meinungsforschung
- Auftrags– und Bestellannahme
- Rufnummernauskunft und Notfalldienste
- Direktmarketing (z.B. Kaltakquise)
FORMEN DES CALL CENTERS
Einige Unternehmen aus technischen Branchen wie dem Anlagen– und Maschinenbau oder der IT bieten Ihren Kunden neben „einfachen" Call Center-Diensten auch hochqualifizierte Helpdesk-Leistungen an. Der Helpdesk ist eine besondere Form des Call Centers und ist meist in drei Servicelevel untergliedert. Diese Servicelevel (bestehend aus hochqualifizierten Technikern) liefern dem Kunden Antworten zu produkt– bzw. softwarebezogenen Fragen oder stehen beratend an der Seite des Kunden bei der Lösung komplexerer Kundenprobleme.
- Inbound-Call Center
Inbound-Call Center nehmen Anrufe des Kunden entgegen, um z.B. eine Bestellung aufzugeben, Informationen anzufordern oder Störungen bzw. Probleme mit Maschinen zu melden. - Outbound-Call Center
Im Gegensatz zum Inbound-Call Center ruft beim Outbound-Call Center die Serviceorganisation potentielle Kunden oder Bestandskunden gezielt an, Produkte zu verkaufen, Informationsmaterial zu versenden oder die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. - Customer Service Center
Ein Customer Service Center ist eine moderne Form des Call Centers und ist für die Kunden eines Unternehmens nicht nur telefonisch, sondern auch über zusätzliche Kommunikationskanäle wie E-Mail, Social Media, Blogs oder Chats erreichbar.
