Kundenzufriedenheit ent­steht durch die Befriedigung von Kundenerwartungen und –wünschen.

SERVICEQUALITÄT ALS VORAUSSETZUNG FÜR KUNDENZUFRIEDENHEIT

Um die Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden befrie­di­gen zu kön­nen, bedarf es im ers­ten Schritt deren Eruierung. Einen Schritt, den viele Unternehmen auf­grund des (ver­meint­lich) gro­ßen Aufwands scheuen. Stattdessen grei­fen einige Unternehmen dabei auf sub­jek­tive Einschätzungen, basie­rend auf ihren bis­he­ri­gen Erfahrungen mit Kunden zurück. Ein Vorgehen, das durch­aus effek­tiv sein kann, jedoch von sehr per­sön­li­chen Eindrücken geprägt ist. Daher emp­fiehlt sich eine stan­dar­di­sierte Erhebung, um ein direk­tes Feedback vom Kunden zu erhal­ten. Diese Erhebung erfolgt ent­we­der über qua­li­ta­tive (z.B. Interviews) oder quan­ti­ta­tive Methoden (z.B. Fragebögen).

Basierend auf die­sen Erkenntnissen können

• Rückschlüsse auf die beste­hende Kundenzufriedenheit (idea­ler­weise pro Kundengruppe) gezo­gen werden
• Verbesserungsmaßnahmen zur Erhöhung der künf­ti­gen Kundenzufriedenheit abglei­tet und defi­niert werden

Insbesondere das Ableiten und Umsetzen von Verbesserungsmaßnahmen führt (bei kon­se­quen­ter Umsetzung) zu einer deut­lich höhe­ren Kundenorientierung und einer vom Kunden wahr­ge­nom­me­nen Servicequalität. Eine hohe Servicequalität ist die Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit.

KUNDENZUFRIEDENHEIT BEDINGT AUSDAUER UND DURCHHALTEVERMÖGEN

Kundenzufriedenheit spielt seit eini­gen Jahren eine große Rolle in Unternehmen – v.a. im Service. Viele Organisationen inves­tie­ren viel Zeit und Aufwand in die­ses Thema und nut­zen diese Initiativen geschickt für Vermarktungszwecke. Doch die Anzahl der Unternehmen, die sich dem Thema Kundenzufriedenheit pro­fes­sio­nell wid­men, sind begrenzt. So ist in der Praxis häu­fig zu beob­ach­ten, dass unter Kundenzufriedenheit aus­schließ­lich Maßnahmen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit ver­stan­den wer­den. Das Resultat sind viele Kennzahlen, die eine mehr oder weni­ger befrie­di­gen­dere Erkenntnis über den Stand der Kundenzufriedenheit lie­fern und in gro­ßen Managementrunden prä­sen­tiert und dis­ku­tiert wer­den.

Dabei wird jedoch oft der so wich­tige zweite Schritt ver­ges­sen: die Ableitung, Definition und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen. Doch auch selbst, wenn die­ser Schritt gegan­gen wird, ist man noch nicht am Ziel. Die nach­hal­tige Umsetzung bedarf Zeit und wirkt sich nicht umge­hend posi­tiv auf die Kundenzufriedenheit in Form von Kennzahlen aus. Eine Zeit, die sich viele Unternehmen jedoch nicht geben und statt­des­sen in ope­ra­tive Hektik verfallen.

KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBEGEISTERUNG

Zwei Begriffe wer­den in der Praxis häu­fig syn­onym ver­wen­det. Dabei macht jedoch ein klei­ner Unterschied in der theo­re­ti­schen Definition einen gro­ßen Unterschied in der Praxis. Kundenzufriedenheit kann als die Erfüllung von Kundenerwartungen und –wün­schen ver­stan­den wer­den. Dem gegen­über ist unter Kundenbegeisterung die uner­war­tete Über­er­fül­lung von Kundenerwartungen zu verstehen.

Mit der Erreichung von Kundenbegeisterung erhof­fen sich Unternehmen eine beson­dere, ein­ma­lige Positionierung (USP) am Markt und somit einen Wettbewerbsvorteil gegen­über der Konkurrenz.