Kundenzufriedenheit entsteht durch die Befriedigung von Kundenerwartungen und –wünschen.
SERVICEQUALITÄT ALS VORAUSSETZUNG FÜR KUNDENZUFRIEDENHEIT
Um die Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden befriedigen zu können, bedarf es im ersten Schritt deren Eruierung. Einen Schritt, den viele Unternehmen aufgrund des (vermeintlich) großen Aufwands scheuen. Stattdessen greifen einige Unternehmen dabei auf subjektive Einschätzungen, basierend auf ihren bisherigen Erfahrungen mit Kunden zurück. Ein Vorgehen, das durchaus effektiv sein kann, jedoch von sehr persönlichen Eindrücken geprägt ist. Daher empfiehlt sich eine standardisierte Erhebung, um ein direktes Feedback vom Kunden zu erhalten. Diese Erhebung erfolgt entweder über qualitative (z.B. Interviews) oder quantitative Methoden (z.B. Fragebögen).
Basierend auf diesen Erkenntnissen können
- Rückschlüsse auf die bestehende Kundenzufriedenheit (idealerweise pro Kundengruppe) gezogen werden
- Verbesserungsmaßnahmen zur Erhöhung der künftigen Kundenzufriedenheit abgleitet und definiert werden
Insbesondere das Ableiten und Umsetzen von Verbesserungsmaßnahmen führt (bei konsequenter Umsetzung) zu einer deutlich höheren Kundenorientierung und einer vom Kunden wahrgenommenen Servicequalität. Eine hohe Servicequalität ist die Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit.
KUNDENZUFRIEDENHEIT BEDINGT AUSDAUER UND DURCHHALTEVERMÖGEN
Kundenzufriedenheit spielt seit einigen Jahren eine große Rolle in Unternehmen – v.a. im Service. Viele Organisationen investieren viel Zeit und Aufwand in dieses Thema und nutzen diese Initiativen geschickt für Vermarktungszwecke. Doch die Anzahl der Unternehmen, die sich dem Thema Kundenzufriedenheit professionell widmen, sind begrenzt. So ist in der Praxis häufig zu beobachten, dass unter Kundenzufriedenheit ausschließlich Maßnahmen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit verstanden werden. Das Resultat sind viele Kennzahlen, die eine mehr oder weniger befriedigendere Erkenntnis über den Stand der Kundenzufriedenheit liefern und in großen Managementrunden präsentiert und diskutiert werden.
Dabei wird jedoch oft der so wichtige zweite Schritt vergessen: die Ableitung, Definition und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen. Doch auch selbst, wenn dieser Schritt gegangen wird, ist man noch nicht am Ziel. Die nachhaltige Umsetzung bedarf Zeit und wirkt sich nicht umgehend positiv auf die Kundenzufriedenheit in Form von Kennzahlen aus. Eine Zeit, die sich viele Unternehmen jedoch nicht geben und stattdessen in operative Hektik verfallen.
KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBEGEISTERUNG
Zwei Begriffe werden in der Praxis häufig synonym verwendet. Dabei macht jedoch ein kleiner Unterschied in der theoretischen Definition einen großen Unterschied in der Praxis. Kundenzufriedenheit kann als die Erfüllung von Kundenerwartungen und –wünschen verstanden werden. Dem gegenüber ist unter Kundenbegeisterung die unerwartete Übererfüllung von Kundenerwartungen zu verstehen.
Mit der Erreichung von Kundenbegeisterung erhoffen sich Unternehmen eine besondere, einmalige Positionierung (USP) am Markt und somit einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz.
