Der 2nd Level Support stellt die zweite Servicestufe in einer Serviceorganisation nach dem 1st Level dar.
Im 2nd Level Support werden Kundenanfragen bearbeitet, die im 1st Level nicht gelöst werden können. Hier ist in der Regel eine umfassendere Fachausbildung bzw. fundiertes Fachwissen notwendig. Zur Beantwortung der Kundenanfragen bzw. Lösung des Kundenproblems stehen dem Servicemitarbeiter verschiedene Wege und Kommunikationskanäle zur Verfügung. Hierzu zählen einerseits die klassische Beratung via Telefon oder E-Mail. Seit einigen Jahren können Servicemitarbeiter v.a. im Anlagen– und Maschinenbau oder der IT über sogenannte Remote-Control-Systeme mit dem Kunden in Kontakt treten. Dabei „schalten" sich diese online auf die jeweilige Maschine oder den PC des Kunden auf und versuchen so das Problem besser zu verstehen und zu lösen. Ist dies nicht möglich hat der 2nd Level Support, ebenso wie der 3rd Level, die Möglichkeit den Kunden auch persönlich vor Ort zu besuchen.
Sollten Kundenanfragen auch im 2nd Level Support nicht gelöst werden können, werden diese an den 3rd Level Support weitergeben.
