Nach ITIL V3 besteht das IT Service Management bzw. dessen Service-Lifecycle aus fünf Bausteinen:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
SERVICE STRATEGY
Im Rahmen des ITIL-Prozesses „Service Strategy" gilt es eine Strategie für die Bereitstellung von Kundenservices zu entwickeln. Beginnend von der Bewertung der Kundenbedürfnisse bestimmt der Servicestrategie-Prozess, welche Leistungen die Serviceorganisation ihren Kunden anbietet und welche Fähigkeiten dazu innerhalb der Organisation entwickelt werden müssen. Hauptziel der „Service Strategy" ist es, die Serviceabteilung zu befähigen, sich konsequent strategie– und kundenorientiert auszurichten.
SERVICE DESIGN
Auf der Grundlage konkreter Anforderungen werden ITIL-Prozess „Service Design" IT Services entworfen und adäquate Lösungen entwickelt, die diese Anforderungen erfüllen. Hauptaufgaben im Service Design sind es folglich:
- Entwicklung neuer Services
- Änderungen bzw. Verbesserungen bereits vorhandener Services
SERVICE TRANSITION
Der dritte ITIL-Prozess, die sogenannte Transition-Phase, hat das Ziel die entwickelten Services aufzubauen und in der Serviceorganisation auszurollen – sozusagen in sie zu überführen. Diese Serviceüberführung stellt sicher, dass Änderungen an Services und Service Management-Prozessen entsprechen koordiniert geplant und umgesetzt werden.
SERVICE OPERATION
„Service Operation" symbolisiert im ITIL-Prozessablauf die Phase des (Regel-) Betriebs. In diesem Zusammenhang gilt es die definierten IT Services effektiv und effizient entsprechend der Vorgaben und Kundenerwartungen zu erbringen. Dies beinhaltet:
- Erfüllung von Anwender-Anfragen
- Erarbeitung von Problemlösungen
- Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Kontinuierliche Verbesserung ist ein wesentlicher Bestandteil des IT Service Management bzw. der darin enthaltenen ITIL-Prozesse. Dabei werden Methoden des Qualitätsmanagements eingesetzt, um sowohl aus Erfolgen als auch Misserfolgen lernen zu können. Hauptziel dieser Phase ist es die Effektivität und Effizienz aller IT-Prozesse und –Services fortlaufend zu verbessern.
