Ein Use Case oder auch Anwendungsfall genannt, ist im Serviceumfeld eine Methode zur stan­dar­di­sier­ten Beantwortung häu­fig auf­tre­ten­der Serviceanfragen. Das Vorgehen fin­det in IT-Serviceorganisationen häu­fig Anwendung. Aber auch andere Service-Branchen, v.a. aus dem tech­ni­schen Umfeld, ver­su­chen über Use Cases Lösungswege für ihre Servicemitarbeiter vor­zu­ge­ben, um so die Lösungszeit mög­lichst gering und die Erstlösungsquote mög­lichst hoch zu halten.

Aufbau eines Use Case

• Name: Use Cases haben einen Namen und wer­den, nach Bedarf, ent­spre­chend einer Logik num­me­riert und verwaltet
• Beschreibung: Ein Use Case sollte neben dem Namen immer eine kurze Beschreibung ent­hal­ten, um dem Leser bzw. Benutzer zu ver­deut­li­chen worum es in dem Anwendungsfall geht. Des Weiteren sollte in die­sem Zusammenhang auch immer der inhalt­li­che Auslöser sowie das zu errei­chende Ergebnis nach Use Case-Anwendung genannt werden.
• Beteiligte Akteure: Neben der inhalt­li­chen Beschreibung ist die Benennung der zen­tra­len Akteure und betei­lig­ten Personen sehr wichtig.
• Status: Der Status eines Use Case gibt Auskunft dar­über wie die­ser aus­ge­ar­bei­tet ist. Beispiele für Use Case-Stati sind: zur Anwendung freigegeben, aus­ge­ar­bei­tet und im Review, abge­lehnt, in Über­ar­bei­tung
• Verweise: Wenn ein Use Case auf andere Anwendungsfälle zurück­greift, gilt es diese in der Use Case-Beschreibung auf­zu­füh­ren und dar­auf in den ent­spre­chen­den Kapiteln zu verweisen.
• Versionierung: Use Cases sind in der Regel „lebende" Dokumente. Daher ist es wich­tig, Ände­run­gen über die gesamte Dokumentenhistorie hin­weg fest­zu­hal­ten und die ver­schie­de­nen Ausarbeitungen ent­spre­chend zu versionieren.