Der kontinuierliche Verbesserungsprozess ist ein Ansatz, der seinen Ursprung im Qualitätsmanagement hat. Dem Ansatz liegt das Bestreben einer stetigen Verbesserung in kleinen, aber kontinuierlichen Schritten zu Grunde. Dabei kann ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess sowohl auf Komponenten der Produkt– als auch auf Servicequalität angewandt werden.
Als ein wesentlicher Bestandteil eines professionellen Qualitätsmanagements ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess somit auch ein wichtiger Bestandteil der ISO 9001.
KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS ALS PDCA-ZYKLUS
Kontinuierliche Verbesserung wird häufig mit dem PDCA-Zyklus nach Deming assoziiert. Dabei wird der kontinuierliche Verbesserungsprozess in vier Prozessschritte unterteilt:
- Plan
Die Phase des „Plan" umfasst die Analyse der Ist-Situation und die darauf aufbauende Identifikation von Verbesserungspotenzialen sowie die Ableitung entsprechender Handlungsmaßnahmen. - Do
„Do" umfasst die Umsetzung der geplanten Verbesserungsmaßnahmen – jedoch nicht gleich in der gesamten Organisation bzw. gesamten Abteilung. Wichtig im „Do" ist es sich zunächst ein Pilotprojekt oder –prozess auszuwählen, an dem erste Versuche zur Wirksamkeit unternommen werden können. - Check
Die in der Phase des „Do" unternommenen Schritte werden im „Check" ausgewertet und auf Wirksamkeit überprüft. - Act
Unter der Voraussetzung, dass die Verbesserungsmaßnahmen im Piloten zum Erfolg geführt haben, werden diese im Rahmen des „Act" abschließend auf die gesamte Abteilung oder Organisation übertragen.
EIN KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS BEDARF VERÄNDERUNGEN IM MINDSET
Die Ideen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses oder des PDCA-Zyklus existieren bereits seit einigen Jahren. In einigen Unternehmen konnte die Grundphilosophie erfolgreich implementiert werden und wichtige Erkenntnisse zur Weiterentwicklung der Methode gewonnen werden. Dennoch ist der Anteil der Unternehmen, in denen dieser Ansatz scheitert größer als der Anteil an Unternehmen, welche die Methode erfolgreich anwenden.
Hauptgrund für das Scheitern dieses Ansatzes liegt im unveränderten Mindset der Mitarbeiter (Servicekultur). Viele Unternehmen versuchen den kontinuierlichen Verbesserungsprozess und die damit verbundenen Methoden und Werkezuge wie eine Art Blaupause auf die eigene Organisation zu übertragen ohne dabei den kulturellen Wandel von „Qualität klappt bei uns schon irgendwie" hin zu „Qualität ist bei uns groß geschrieben und wir möchten jeden Tag ein bisschen besser werden" zu begleiten.
Dabei ist es wichtig zunächst einmal – bevor man die reine Methodik einführt – den Sinn und die Notwendigkeit des Ansatzes für das Unternehmen und v.a. für jeden einzelnen Mitarbeiter zu verdeutlichen. Erst im zweiten Schritt gilt es ein entsprechendes Methodenwissen auf Mitarbeiterseite aufzubauen, um den Ansatz erfolgreich anwenden zu können.
