IT Service Management umfasst alle Maßnahmen einer Serviceorganisation zur Planung und Steuerung ihrer angebotenen Services sowie der damit verbundenen Serviceprozesse. Auslöser für diese Entwicklung von IT Service Management-Ansätzen war der Wandel der IT Service Organisation vom reinen Technologielieferanten hin zur kundenorientierten Serviceabteilung. Durch diesen Wandel veränderte sich auch die Bedeutung von IT Serviceorganisationen in Unternehmen.
Waren IT Abteilung einst hoch spezialisierte Fachabteilungen, in erster Linie stark hierarchisch strukturiert, so organisieren sich viele Serviceeinheiten prozessorientiert am Bedarf des Kunden, um einen möglichst großen Beitrag zum Unternehmenserfolg beizusteuern.
Mit der steigenden Bedeutung des IT Service Managements in Unternehmen haben sich in den letzten Jahren auch verschiedene Standards und Frameworks entwickelt, die als Handlungsleitlinien für eine professionelles IT Service Management verstanden werden können.
IT SERVICE MANAGEMENT STANDARD NACH ISO 20000
Die ISO 20000 ist eine international anerkannte Norm für die Entwicklung und den Betrieb eines professionellen IT Service Managements. Im Rahmen der ISO 20000 werden Anforderungen an ein IT Service Management definiert, um Serviceorganisationen in die Lage zu versetzen eine entsprechende Qualität ihrer angebotenen Service zu gewährleisten. Dabei orientiert sich die ISO 20000 an der IT Infrastructure Library (ITIL) und ergänzt diese komplementär.
Dabei besteht die ISO 20000 aus den fünf Hauptteilen
- ISO/IEC 20000 Part 1 – „Service Management System Requirements"
- ISO/IEC 20000 Part 2 – „Code of Practice"
- ISO/IEC 20000 Part 3 – „Guidance on Scope Definition and Applicability of ISO/IEC 20000–1?
- ISO/IEC 20000 Part 4 – „Process Reference Model"
- ISO/IEC 20000 Part 5 – „Exemplar Implementation Plan for ISO/IEC 20000–1",
die sich im Detail u.a. mit Themen wie Anforderungsmanagement, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, Problem Management, Change Management und Release und Deployment Management befassen.
IT SERVICE MANAGEMENT FRAMEWORK NACH ITIL
Der ITIL Framework ist mittlerweile zu einer Art Standard-Framework für professionelles IT Service Management geworden. ITIL beinhaltet dabei Methoden und Werkzeuge, Prozessbeschreibungen sowie Ideen zur Gestaltung der Aufbauorganisation für den Aufbau und die kontinuierliche Verbesserung eines IT Service Managements.
ITIL ist dabei in fünf Hauptkapitel bzw. Phasen unterteilt
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
und befasst sich mit den gleichen Themen wie die ISO-Norm 20000. Diese Inhalte sind hier jedoch nicht redundant, sondern komplementär ergänzend zu verstehen.
IT SERVICE MANAGEMENT FRAMEWORK NACH COBIT
Control Objectives for Information and Related Technology (Cobit) ist ein international anerkannter Framework zur IT Governance. Cobit unterteilt dabei die Aufgaben der IT in Prozesse und Kontrollziele, die zur Steuerung verwendet werden. Cobit als IT Governance-Framework definiert somit die von der IT Serviceorganisation umsetzenden Komponenten und bildet das Bindeglied zwischen der IT Strategy und dem IT Service Management.
