Service Operation symbolisiert die vierte von fünf ITIL-Prozessphasen. Ziel der Service Operation oder auch Regelbetrieb genannt, ist die effektive und effiziente Erbringung der mit dem Kunden vereinbarten IT Services. Dies beinhaltet in erster Linie die Beantwortung von Anwender-Anfragen, die Erarbeitung von Problemlösungen sowie die Realisierung des Regelbetriebs.
Des Weiteren besteht Service Operation selbst im Wesentlichen aus den folgenden Bausteinen:
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfilment
- Access Management
- Problem Management
Wichtige Rollen der Service Operation im Überblick:
- Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung dieser Meldungen. Des Weiteren unternimmt der 1st Level, wenn möglich einen unmittelbaren Lösungsversuch oder leitet bei Nichtlösung die Meldung an den 2nd Level weiter.
- Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level, falls dieser nicht in der Lage war diese zu lösen.
- Der 3rd Level Support übernimmt alle Meldungen, die weder der 1st noch der 2nd Level lösen konnten. Beim 3rd Level handelt es sich in der Regel um hochqualifizierte Fachkräfte für spezielle Themengebiete. Im IT-Umfeld ist der 3rd Level in der Regel beim Hersteller von Hardware– oder Softwareprodukten angesiedelt.
- Der Access Manager bewilligt autorisierten Anwendern das Recht, einen Service zu nutzen und unterbindet gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender.
- Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses und führt das entsprechende Berichtswesen durch.
- Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten die im Rahmen der Service Operation ablaufen.
- IT-Operatoren führen die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts aus.
- Der Problem Manager analysiert, verwaltet, dokumentiert, bearbeitet und löst alle Problems die im Rahmen der Service Operation auftreten.
Einen Überblick über wichtige Begriffe und Kennzahlen der Service Operation finden Sie in den jeweiligen Einzelbausteinen dieser Phase.
