Das Betreibermodell ist ein Geschäftsmodell, das v.a. im B2B-Service Anwendung findet.
Betreibermodelle haben ihren Ursprung in der Infrastrukturpolitik. Übertragen auf den Service ist unter Betreibermodellen ein Service zu verstehen, bei dem ein Servicedienstleister (z.B. ein Anlagen– und Maschinenbauer) die gesamte Verantwortung (und auch Risiko) für die Entwicklung, Planung, Installierung und den laufenden Betrieb einer Maschine oder Anlage für seinen Kunden übernimmt.
Betreibermodelle haben gerade in den letzten Jahren in einigen Branchen an enormer Bedeutung gewonnen, da z.B. Anlagen– und Maschinenbauer für sich den Servicemarkt als Wachstumsmarkt der Zukunft identifiziert haben und künftig mehr als nur reines Ersatzteilgeschäft anbieten möchten.
BETREIBERMODELLE – EIN ANSATZ MIT CHANCEN UND RISIKEN
Seit einigen Jahren konzentrieren sich Unternehmen nicht mehr ausschließlich auf die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle für ihre Produkte. In neuen Geschäftsmodellen auf Basis von Dienstleistungen sehen viele Unternehmen enormes Wachstumspotenzial. Betreibermodelle im Service spielen dabei eine wesentliche Rolle.
Dieser Ansatz bringt einige Chancen für anbietenden Unternehmen und nachfragende Kunden mit sich:
Der Kunde überträgt eine Aufgabe an eine externe Serviceorganisation, da dieser als Experte die jeweiligen Aufgaben effizienter und kostengünstiger anbieten kann. Neben dem Kostenaspekt sind die Serviceanbieter aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung und Spezialisierung in der Lage eine wesentlich höhere und stabilere Qualität zu liefern als wenn der Kunde selbst die Aufgaben übernehmen würde. Dabei kann die anbietende Serviceorganisation Bedarfe bündeln und Synergie erschließen. Der Serviceanbieter ist so in der Lage sich einen neuen, lukrativen Markt aufzubauen und sich an einer weiteren wichtigen Stelle eng mit seinem Kunden zu verknüpfen. Des Weiteren stellt der Wechsel der Servicemodells (z.B. vom Ersatzteilgeschäft oder Service auf Bedarf auf ein Betreibermodell) für die Serviceorganisation eine Möglichkeit dar sich von der Konkurrenz abzuheben und sich Wettbewerbsvorteile zu realisieren.
Das Betreibermodell im Service bietet jedoch auch einige Risiken, die es zu berücksichtigen gilt:
Durch die komplette Übernahme von Serviceaufgaben durch den Serviceanbieter werden meistens auch sämtliche damit verbundene Risiken von der Kunden– auf die Serviceorganisation übertragen. Hierfür bedarf es ein professionelles Risikomanagement zur Steuerung des Risikoportfolios. Einen großen Risikofaktor stellt dabei die Qualität der vom Kunden ausgelieferten Produkte dar, auf denen die zu erbringenden Services aufbauen.
WICHTIGE THEMENFELDER BEI DER ENTWICKLUNG EINES KUNDENSPEZIFISCHEN BETREIBERMODELLS
Entschließen sich Serviceorganisationen dazu ein Betreibermodell anzubieten, sollten diese mit ihren Kunden folgende Themenfelder im Vorfeld beleuchten, um auch die entsprechenden Potenziale eines Betreibermodells realisieren zu können.
PRODUKTENTWICKLUNG UND PRODUKT-LIFECYCLE-MANAGEMENT
Durch Betreibermodelle rücken für den Produkthersteller und die jeweilige Serviceorganisation neben der Entwicklung und dem Verkauf neuer Produkte auch Betrieb und Rücknahme, somit als der gesamte Lebenszyklus eines Produkts, in den Fokus. Dieses Bewusstsein ist Voraussetzung, um künftige Produkte angemessen zu konstruieren und Kosten und Erlöse – v.a. im Service — richtig zu verrechnen.
PROZESSMANAGEMENT
Durch Betreibermodelle geht ein gewisser Umfang an Serviceprozessen und -aufgaben und von der Kundenorganisation auf die Serviceorganisation über. Des Weiteren entstehen wichtige Schnittstellen zwischen der Serviceorganisation und der Kundenorganisation. Diese beiden Prozessebenen gilt es im Rahmen des individualisierten Betreibermodells zu beleuchten und zwischen Kunden und Serviceorganisation abzustimmen.
KOSTEN– UND PREISKALKULATION
Die wohl größte Herausforderung für eine Serviceorganisation ist die Entwicklung eines passenden Preismodells, das einerseits attraktiv genug für den Kunden ist, andererseits genügend Deckungsbeitrag für die Serviceorganisation abwirft. Gerade die Berücksichtigung von möglichen Risiken kann hierbei ein enormer Preistreiber werden und in vielen Fällen Betreibermodelle für Kunden unattraktiv werden lassen.
KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG
Einmal installiert und am Markt erfolgreich bedeutet nicht, dass sich die Serviceorganisation auf ihren Lorbeeren ausruhen kann. Je länger ein Serviceangebot am Markt etabliert ist, desto mehr Erfahrungswerte kann eine Serviceorganisation sammeln. Diese Erfahrungen gilt es in bestehende und künftige Modelle einfließen zu lassen, um das Modell und die damit verbundene Servicequalität fortlaufend zu verbessern. Dies ist allein schon deshalb notwendig, weil Erfolgsgeschichten Nachahmer anziehen werden und so der Wettbewerb steigt.
VERTRAGSMANAGEMENT
Fast schon selbstverständlich, aber dennoch unbedingt erwähnenswert: Betreibermodelle bedürfen ausgeklügelte Verträge, um die Erwartungen des Kunden eindeutig definieren zu können und die Qualität zu messen.
