Eine Servicestrategie umfasst die inhaltliche Stoßrichtung einer Serviceorganisation. An ihr richten sich das Serviceportfolio und die dafür notwendigen Serviceprozesse aus. Des Weiteren bedarf es bei der Implementierung einer neuen Servicestrategie einem behutsamen Vorgehen, um die Akzeptanz der Mitarbeiter zu gewährleisten. Die Servicekultur ist daher eine maßgebliche Rahmenbedingung für die erfolgreiche Entwicklung und Implementierung einer Servicestrategie.
SERVICESTRATEGIE UND SERVICEVERSPRECHEN
Die Servicestrategie ist die Basis für das Serviceversprechen. Dabei reicht es heute jedoch nicht mehr mit plakativen Äußerungen wie „Der Kunde ist König" zu werben oder Worthülsen wie „Servicequalität", „Erreichbarkeit" und „Effizienz" auf Poster zu drucken und in der Serviceorganisation zu verteilen.
Vielmehr bedarf es im ersten Schritt einer Reflexion was die Serviceorganisation wirklich besonders macht. Dieses Alleinstellungsmerkmal unterstützt die Differenzierung am Markt und bildet ein echtes Serviceversprechen. Des Weiteren ist es notwendig etwaige Aussagen des Serviceversprechens durch einen kontinuierlichen Dialog auf allen Mitarbeiterebenen verständlich und erlebbar zu machen. Nur so kann eine nachhaltige Ausrichtung der gesamten Serviceorganisation am Serviceversprechen realisiert werden und dieses authentisch von allen Mitarbeitern gelebt werden.
DIE ENTWICKLUNG DER EIGENEN SERVICESTRATEGIE – DREI STRATEGIESCHULEN IM ÜBERBLICK
DIE PLANSCHULE
Die Planschule basiert auf dem Grundsatz, dass nach einer fundierten Analyse der Ausgangssituation am Ende des Strategieprozesses ein klares Ziel mit einem dazugehörigen Umsetzungsplan steht, den zu realisieren gilt. Dabei fußt die Planschule auf drei zentralen Prämissen:
- Die Strategie ergibt sich aus einem umfassenden Planungsprozess.
- Die Verantwortung für die Entwicklung der Strategie liegt bei der Unternehmensführung.
- Um eine erfolgreiche Umsetzung der Strategie zu gewährleisten zu können, bedarf es einer vollständigen Ausformulierung der Strategie, der damit verbundenen Ziele und des Umsetzungsplans.
Der große Vorteil der Planschule liegt darin, dass sich alle relevanten Entscheider intensiv mit der Strategie beschäftigen und für einen gemeinsamen Fahrplan entscheiden. Dadurch können etwaige Risiken bereits im Vorfeld identifiziert und eine einheitliche Meinung entwickelt werden. Demgegenüber steht jedoch der große Kritikpunkt, dass ein Vorgehen dieser Art viel Zeit und Energie aller Beteiligten in Anspruch nimmt und gerade in immer dynamischer werdenden Zeiten die Planbarkeit einer langfristigen Strategie unmöglich erscheint.
DIE UNTERNEHMERSCHULE
Die Unternehmerschule ist besonders im Mittelstand verbreitet. Hier beruht der Erfolg eines Unternehmens oftmals auf den intuitiven Entscheidungen einer erfahrenen Unternehmerpersönlichkeit. Die Unternehmerschule basiert auf folgenden Annahmen:
- Die Strategie ist einer Vision des Geschäftsführers – und meist Gründers– gleich zu setzen.
- Der Prozess der Strategieentwicklung ist ausschließlich Aufgabe des Geschäftsführers, der seine Entscheidungen intuitiv, basierend auf eigenen Erfahrungen, meist allein, trifft.
- Die Strategie dient zwar der Erfüllung der unternehmerischen Vision. Der Weg zur Realisierung dieses Ziels ist durch den Unternehmer frei gestaltbar und jederzeit anpassbar.
Der Vorteil dieser Schule liegt in der Kraft neue Wege zu gehen, die nicht ausschließlich auf Zahlen, Daten und Fakten beruhen, sondern auf Erfahrung. So sind viele Innovationen – v.a. im Mittelstand – durch neue Wege und Ansätze, basierend auf der Unternehmerschule entstanden. Des Weiteren kann der Strategieprozess – im Vergleich zur Planschule – als wesentlich effizienter betrachtet werden, da sich die Anzahl an Beteiligten in der Regel auf den Unternehmer begrenzt.
Die zwei größten Nachteile dieses Strategieansatzes bestehen darin, dass Unternehmen ohne Berücksichtigung etwaiger Faktenlagen intuitive einer Unternehmervision hinterher jagen ohne dabei mögliche Risiken zu betrachten. Des Weiteren kann diese Form der Strategieschule nur in autoritär geführten Unternehmen erfolgreich sein. In Unternehmen, die durch Partizipation geprägt sind, wird eine Strategie der Unternehmerschule mit großer Wahrscheinlichkeit an der Akzeptanz der Mitarbeiter scheitern.
DIE LERNSCHULE
Grundgedanke der Lernschule ist es, das der Strategieentwicklungsprozess als ein kontinuierlicher Lernprozess ist. Damit stellt die Lernschule quasi das Pendant zur Planschule dar. Primäres Ziel ist es, dass sich die Mitarbeiter permanent mit der Strategie und der damit verbundenen Zukunft der Organisation auseinandersetzen. Die fünf Prämissen der Lernschule lauten:
- Aufgrund der Komplexität der Märkte und des Wettbewerbs ist die Strategieentwicklung ein niemals endender Prozess. Vielmehr verläuft dieser in kontinuierlichen Schleifen.
- Der Weg ist das Ziel. Gemeinsames Lernen und Anpassen der Strategie sind normal und notwendig, da sich täglich neue Erkenntnisse ergeben (können).
- Der Strategieprozess ist ein Ablauf, der alle Mitarbeiter betrifft. Die Aufgabe der Unternehmensführung ist es, den strategischen Lernprozess auf allen Ebenen zu managen, so dass neue Strategien evolvieren können.
Der Vorteil dieser Vorgehensweise liegt in der Schaffung einer positiven Grundhaltung der Mitarbeiter gegenüber Veränderungen. Wird dies konsequent verfolgt, ist die Organisation in der Lage früh Indikatoren aus dem Markt aufzugreifen und darauf flexibel zu reagieren. Der große Nachteil dieser Herangehensweise besteht darin, dass meine einst gesetzten Ziele nie zu Ende verfolgt und durch neue Impulse sein Vorgehen immer wieder grundsätzlich in Frage stellt, was im Extrem zu einer Orientierungslosigkeit der gesamten Organisation führen kann.
