Business Relationship Management ist nach ITIL Bestandteil der Prozessphase Service Strategy und hat als Ziel die Identifikation von Kundenbedürfnissen sowie die Sicherstellung, dass diese auch durch entsprechende Dienstleistungen erfüllt werden. Dabei erstrecken sich die Aufgaben des Business Relationship Managements in der Regel über alle fünf Phasen des ITIL-Prozesses und umfassen:
- Identifikation und Einbindung von Stakeholdern über alle Prozessphasen hinweg
- Definition von Service-Anforderungen
- Definition von relevanten Geschäftsprozessen zusammen mit dem Kunden
- Abschluss von vertraglichen Inhalten für Standard-Services
- Erarbeitung eines Business Cases für die zu erbringenden Services
- Überprüfung und Bestätigung der geplanten Kosten
- Kommunikation und Abstimmung wichtiger Termine (z.B. im Rahmen eines Releases)
- Information des Kunden über bekannte Fehler oder vorliegende Störungen
- Reporting der Servicequalität
- Planung und Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen
- Beantwortung von Kundenbeschwerden
- Initiierung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
Wichtige Begriffe des Business Relationship Managements im Überblick
- Beschwerden und Komplimente stellen sowohl negative als auch positive Rückmeldungen von Kundenseite bzgl. der erbrachten Leistungen dar.
- Das Beschwerdenverzeichnis umfasst alle vom Kunden adressierten Beschwerden inkl. der damit verbundenen Maßnahmen zur aktuellen Behebung bzw. künftigen Vermeiden dieser Beschwerden.
- Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht der Serviceorganisation einen Überblick über die Zufriedenheit des Kunden bzgl. der erbrachten Services. Dabei können nicht nur sogenannte „Hard facts" wie Qualität und Kosten, sondern auch „Soft facts" wie Kundenorientierung oder Freundlichkeit abgefragt werden.
- Ein Kundenportfolio: Kundenportfolio beinhaltet alle Bestandskunden einer Serviceorganisation.
Beispiele für Kennzahlen im Business Relationship Management
- Anzahl an Kundenbeschwerden
- Kundenzufriedenheit allgemein oder pro Service
