Prof. Dr. Andreas Kaapke ist Professor für Handelsmanagement und Handelsmarketing sowie Studiengangleiter Handel und Digital Commerce Management an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg – Stuttgart im Studienzentrum Handel und zugleich Inhaber der Prof. Kaapke Projekte. Er ist in Wirtschaftswissenschaften promoviert und war und ist an zahlreichen Hochschulen und Akademien als Dozent bzw. Lehrbeauftragter tätig. Darüber hinaus hielt er in den letzten Jahren rund 1200 Vorträge, schrieb mehrere Bücher und über 200 Fachbeiträge in Büchern und Fachzeitschriften und war Projektleiter von bislang weit über 200 Großprojekten rund um das Thema Handel und Arzneimitteldistribution. Er ist Experte für Themen des Marketings, des Handels in allen Facetten, der Demografie, der Kundenbindung, der Distribution von Arzneimitteln, der Preispolitik, Trends im Handel, der zunehmenden Digitalisierung, kooperativen Verbundsystemen und des Mittelstands.

Die Customer Journey als digitale Brücke zwischen High Tech und Mensch

Die B2C Customer Journey und die B2B Buyer Journey stehen für die Vielfalt an Berührungspunkten, die zwischen Anbieter und Nachfrager gestaltet werden müssen. Dabei sollen die diversen Touchpoints nicht einfach nur reagieren, sondern vielmehr antizipieren, was der Kunde erfahren möchte, was ihn interessiert und in welcher Tiefe. Kundenbindung soll dadurch im besten Sinne erlebbar sein. Dieses Spannungsfeld wird durch Wissensexcellence geschlossen. Was dies konkret bedeuten kann, welche Rollen einzelnen Touchpoints zukommen, was in diesem Zusammenhang connected – digital – smart – menschlich ausmacht und wie dies zu interpretieren ist, soll im Fokus der Key Note stehen.

Als Digital Solution Architekt verantwortet Dr. Stefan Schunck die Entwicklung von innovativen digitalen Services zusammen mit den Fachbereichen der Samhammer AG. Durch seine langjährige Berufserfahrung in der Industrie verbindet er in den Kundenprojekten die unterschiedlichen Handlungsfelder der digitalen Transformation - Mensch, Prozess und Organisation sowie Technologie. Dabei kennzeichnen Pragmatismus, fachliche Fundierung und ein durch die Berufserfahrung begründetes "Bauchgefühl" seine Arbeitsweise, um die passende Lösung gemeinsam mit dem Kunden zu erarbeiten.

Von der Kunst, Wissen wertvoll zu machen

Die meisten digitalen Selfservices und Bots sind aus Kundensicht gescheitert. Gartner hat das eindrucksvoll bestätigt und sieht das Service Center as a Service erst in 2024. Das zentrale Problem ist dabei einfach: „Wie erkenne ich im Kundendialog, was die eigentliche Frage ist?“ Ist das erstmal geschafft, kann die Verbindung zum heute schon oftmals vorhandenen, strukturierten Expertenwissen gebahnt werden. Die Kunst des Erkennens und des Verbindens mit einer möglichen Lösung ist bis auf weiteres eine kognitive Fähigkeit. Digitale Assistenten unterstützen Menschen beim Kundendialog dorthin mit dem richtigen Wissen – und schaffen so einen unschätzbaren unternehmerischen Wert. Mit Augmented Human Intelligence kann die Brücke zwischen Kunden, Servicewissen und Technologie gebaut werden. Wie Serviceorganisationen dafür einen Weg finden können, wird Ihnen Dr. Stefan Schunck aufzeigen.

In seiner Rolle als Product Owner verantwortet Steffen Werner bei der DB Systel gesamtheitlich den User Support innerhalb der Deutschen Bahn. Dazu zählen der IT-Helpdesk für alle Mitarbeitenden, der VIP-Service der Top-Führungskräfte, sowie die gesamte Anwenderkommunikation im Konzern. Neben seiner Ausbildung zum Fachinformatiker und seinem BWL-Studium mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik, verfügt Steffen Werner über eine breitgefächerte Expertise aus seiner langjährigen Berufserfahrung mit verschiedenen Führungsaufgaben in und außerhalb der Deutschen Bahn.

Der Wandel zum smarten IT-Servicedesk der Zukunft - Thinking one step ahead

Erhalten Sie aus erster Hand wertvolle Einblicke und Erfahrungen aus der Transformation eines IT-Servicedesk der Konzerntochter für Informations- und Telekommunikation aus einem namhaften Unternehmen der Verkehrs- und Logistikbranche. Wie ist es gelungen, eine durchgängige Ausrichtung des IT-Servicedesk aus der Perspektive des Anwenders zu realisieren? Wie konnte in dem Zuge die Kundenzufriedenheit und Anwenderakzeptanz von angebotenen Supportleistungen gesteigert und tatsächliche Skalierbarkeit durch digitale Assistenten und Selfservices etabliert werden? Welche nächsten Schritte sind geplant und wie sieht der weitere Reiseweg aus? Erfahren Sie, was es bedeutet, als moderner Partner in einem Konzern einen zukunftsorientierten Service anzubieten, der alle Möglichkeiten nutzt, um den Anwendern die richtige Lösung zur richtigen Zeit bereitzustellen - entlang der gesamten Customer Journey über klassische und digitale Customer-Touchpoints.

Über viele Jahre hinweg hat Markus Schicker in der Rolle als Projektmanager und Consultant verschiedene internationale Helpdesk-Projekte unterschiedlicher technischer Servicebranchen in der Samhammer AG aufgebaut, weiterentwickelt und in Veränderungsphasen begleitet. Bei unseren Kunden ist Markus Schicker für sein Streben nach kontinuierlicher Optimierung sowie seinem Geschick, spielerisch komplexe Zusammenhänge zu verstehen und für jede Herausforderung oder Zielsetzung eine individuelle Lösung und Lösungswege zu entwickeln, sehr geschätzt. Als Head of Consulting begleiten er und sein Team unterschiedlichste Unternehmen bei der Optimierung und Transformation des Servicegeschäfts hin zur digitalen Service- und Wissensexcellence.

Simone Scharfschütze verantwortet als Leitung Consumer Touchpoint die Bereiche E-Shops, Marketplaces und After Sales für alle Melitta Haushaltsprodukte in Europa. Das Herzstück aller Aktivitäten ihres Bereichs liegt in der optimalen Verknüpfung der einzelnen Stationen der Customer Journey, um den Kunden/ Kundinnen eine positive Interaktion mit den Marken der Melitta Gruppe zu ermöglichen und sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Simone Scharfschütze blickt auf über 20 Jahre Vertriebs- und Marketingerfahrung im Bereich Consumer Goods zurück.

Joint Innoventures

Leinen los und auf zum digitalen Service Center der Zukunft! Erfahren Sie, wie sich die Innovationsreise der Samhammer AG mit der Digitalisierungsreise des Melitta Kundenservices gekreuzt hat und wie sich daraus eine wertvolle Innovationspartnerschaft, ein „Joint Innoventure“, entwickelt hat. Samhammer und Melitta berichten lebendig und anschaulich aus wertvollen Praxiserfahrungen, mit welchen Plänen alles begonnen hat und welche Wege zurückgelegt wurden, um Kundenzentrierung entlang der Customer Journey in Symbiose mit Wissenslogistik und digitalen Lösungen vom Experiment hin zu akzeptierten Lösungen für den Kunden zu etablieren.

Patrick Hieber verfügt über 9 Jahre Berufserfahrung im Bereich Cyber Security, davon 5 Jahre im Automobilsektor und 4 Jahre als Berater für SIEM-Technologie. In dieser Zeit hat er unterschiedliche Organisationsformen von Security Operation Center gesehen und diese optimiert. Zuletzt hat er bei Daimler TSS für die Daimler AG das SOC für die europäische Zeitzone auf- und ausgebaut, sowie die Daimler AG beim Design der globalen Splunk-Architektur unterstützt. Er ist ein Blueteamer, der durch das Master-Studium für IT-Security nicht nur die Technik versteht, sondern auch die Wichtigkeit von Menschen und Prozessen berücksichtigt. Als Betreiber eines Managed Security Operation Centers ist Patrick Hieber mit der IS4IT hier natürlich direkt am Puls der Bedrohungslage von Cyber Attacken. 

In den Schuhen eines Cyber Security Defenders gehen

Für eine Serviceorganisation ist es nur eine Frage der Zeit, wann ein Cyber-Angriff stattfinden wird. Zu zahlreich sind die Angriffspunkte entlang der Customer Journey und im Unternehmen. Die Bedrohungslage spitzt sich in den letzten Jahren immer weiter zu, weshalb eine effektive Verteidigung und Angriffsabwehr immer wichtiger wird. Patrick Hieber wird einen Einblick in die verschiedenen Facetten der Angriffspunkte geben und diese mit Beispielen aus der Praxis veranschaulichen. Er nimmt Sie mit auf die Seite der Verteidigung und zeigt Ihnen, wie Angriffe detektiert und im besten Fall wirksam abgewehrt werden können.