Unter After Sales Management sind alle Bestrebungen eines produzierenden Unternehmens oder Dienstleister zu verstehen, die zum Ziel haben einen Kunden nach erfolgreichem Verkauf eines Produkts oder Dienstleistung enger an das eigene Unternehmen zu binden.
After Sales Management ist dabei als wichtiger Bestandteil des Customer Relationship Management zu verstehen, dessen Kernaufgabe die Pflege der Kundenbeziehung ist.
ENTSTEHUNG UND MOTIVATION FÜR AFTER SALES MANAGEMENT
Die frühen Ansätze des wirtschaftlichen Handels, fokussierten ausschließlich auf den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen. Seit geraumer Zeit haben Unternehmen jedoch erkannt, dass die Geschäftsbeziehung nicht nach dem Verkauf einer Leistung endet, sondern sich über die komplette Nutzungs– bzw. Lebensdauer eines Produkts erstreckt.
Hauptmotivation und Ziel des After Sales Managements ist es folglich die Kundenbindung weiter zu intensivieren. Dies geschieht beispielsweise mit verschiedenen Ansätzen und Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Service Excellence.
Des Weiteren verfolgt das After Sales Management das Ziel, rechtzeitig Rückschlüsse auf Kundenwünsche und Markttrends zu identifizieren. Aus diesen Erkenntnissen wird versucht zum einen weitere Produkte, aber v.a. zum anderen auch Serviceleistungen an den Kunden zu verkaufen. Somit fungiert After Sales Management nicht nur als Kundenbindungsinstrument, sondern als ertragsbringendes Geschäftsfeld.
CHANCEN UND RISIKEN DES AFTER SALES MANAGEMENTS
After Sales Management bietet Unternehmen die Chance durch gezielte Maßnahmen zusätzliche Umsatzpotenziale bei Kunden zu realisieren. Jedoch gehen mit der Intensivierung von After Sales Management-Maßnahmen auch einige Risiken einher. So besteht für Unternehmen die größte Herausforderung darin die richtige Dosierung an After Sales-Maßnahmen zu finden. Eine zu niedrige Dosierung kann Umsatzpotenziale inaktiviert lassen. Zu hoch dosierte Maßnahmen können Kunden mit Informationen überfluten und eher zu Kundenunzufriedenheit, statt zur Intensivierung der Kundenbeziehung beitragen.
BAUSTEINE EINES ERFOLGREICHEN AFTER SALES MANAGEMENTS
After Sales Management kann nur erfolgreich sein, wenn durch die angestoßenen Bestrebungen ein echter Nutzen und Mehrwert für den Kunden realisiert wird. Daher gilt es im ersten Schritt Kundenverhalten und –bedürfnisse zu analysieren. An diesen Erkenntnissen haben sich alle weiteren vertrieblichen Aktivitäten, Serviceprozesse und strategischen Überlegungen (Preis-, Kommunikations-, Produkt-, Distributions– und Servicepolitik) zu orientieren.
