Service Management umfasst alle anfallenden Aufgaben zur Planung, Steuerung und Optimierung von Serviceprozessen.
Das Service Management hat gerade in den letzten Jahren stark an Aufmerksamkeit aufgrund der wachsenden Bedeutung des Service-Geschäfts gewonnen. Insbesondere Vorgehen und Ansätze im IT Service Management wurden durch den ITIL-Ansatz weiterentwickelt und professionalisiert.
Ziel des Service Managements ist es eine reibungslose, möglichst effiziente Serviceerbringung sicherzustellen und dem Kunden die Serviceleistungen zu liefern, die mit ihm vereinbart wurden.
Bausteine eines professionellen Service Managements
Um den eigenen Kunden excellenten Service bieten zu können, bedarf es einer ideal aufgestellten Serviceorganisation bzw. einem professionellen Service Management. Nachfolgend finden sie die fünf
- Prozesse: Die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Service Management sind optimal definierte Serviceprozesse. Ohne passende organisatorische Rahmenbedingungen kann keine Serviceorganisation dauerhaft erfolgreich sein.
- Fähigkeiten: Die wichtigste Ressource einer Serviceorganisation sind die Menschen, denn sie sind täglich verantwortlich für die Serviceerbringung. Gut ausgebildete Servicemitarbeiter bilden daher den zweiten Erfolgsfaktor.
- Werkzeuge: Professionelle IT-Werkzeuge und –Anwendungen unterstützen sowohl Serviceprozesse als auch Servicemitarbeiter und stellen eine reibungslose und effiziente Serviceerbringung sicher.
- Kultur: Ein echter Servicespirit ist essentiell für eine Serviceorganisation. Nur durch ihn vertreten Servicemitarbeiter das Serviceversprechen eines Unternehmens authentisch und können einen Unterschied im Vergleich zum Wettbewerb machen.
- Wissen: Wissensmanagement bzw. vielmehr die Logistik von Servicelösungswissen wird aufgrund der immer größer werdenden Komplexität von Produkten und Services zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor der Zukunft. Nur die Unternehmen, die in der Lage sein werden, das richtige Wissen, zur richtigen Zeit am Point of Service bereitzustellen, werden langfristig erfolgreich sein.
VORTEILE DES SERVICE MANAGEMENTS IM ÜBERBLICK
Durch professionelles Service Management
- werden Serviceprozesse abgestimmt definiert und gesteuert
- werden alle Serviceaktivitäten koordiniert durchgeführt
- hat der Kunde klar geregelte Ansprechpartner für Serviceanfragen
- wird die Servicequalität dauerhaft erhöht
- wird die Kundenzufriedenheit im positiven Sinne beeinflusst
- werden Servicekosten durch kontinuierliche Verbesserung gesenkt
SERVICE MANAGEMENT IM WANDEL DER ZEIT
Durch neue Service-Geschäftsmodelle und Technologien ist das Servicegeschäft seit einigen Jahren einem Wandel unterzogen. So haben Betreibermodelle den Service im Anlagen– und Maschinenbau verändert. Gleiches gilt für das IT Service Management, das durch seine Funktion als ein wesentlicher Unterstützungsprozess des Kerngeschäfts eines Unternehmens perfekt funktionieren muss.
Auch neue Themen wie „Industry 4.0", „Big Data" oder das „Internet der Dinge" revolutionieren den Service in einigen Branchen. Welche Auswirkungen diese Themen genau auf den Service haben werden, ist abzuwarten. Jedoch ist eines sicher: Veränderung wird der stete Begleiter von Serviceorganisation und damit auch von Service Management sein.
