Service Management umfasst alle anfal­len­den Aufgaben zur Planung, Steuerung und Optimierung von Serviceprozessen.
Das Service Management hat gerade in den letz­ten Jahren stark an Aufmerksamkeit auf­grund der wach­sen­den Bedeutung des Service-Geschäfts gewon­nen. Insbesondere Vorgehen und Ansätze im IT Service Management wur­den durch den ITIL-Ansatz wei­ter­ent­wi­ckelt und pro­fes­sio­na­li­siert.
Ziel des Service Managements ist es eine rei­bungs­lose, mög­lichst effi­zi­ente Serviceerbringung sicher­zu­stel­len und dem Kunden die Serviceleistungen zu lie­fern, die mit ihm ver­ein­bart wur­den.

Bausteine eines pro­fes­sio­nel­len Service Managements

Um den eige­nen Kunden excel­len­ten Service bie­ten zu kön­nen, bedarf es einer ideal auf­ge­stell­ten Serviceorganisation bzw. einem pro­fes­sio­nel­len Service Management. Nachfolgend fin­den sie die fünf

1. Prozesse: Die Grundvoraussetzung für ein erfolg­rei­ches Service Management sind opti­mal defi­nierte Serviceprozesse. Ohne pas­sende orga­ni­sa­to­ri­sche Rahmenbedingungen kann keine Serviceorganisation dau­er­haft erfolg­reich sein.
2. Fähigkeiten: Die wich­tigste Ressource einer Serviceorganisation sind die Menschen, denn sie sind täg­lich ver­ant­wort­lich für die Serviceerbringung. Gut aus­ge­bil­dete Servicemitarbeiter bil­den daher den zwei­ten Erfolgsfaktor.
3. Werkzeuge: Professionelle IT-Werkzeuge und –Anwendungen unter­stüt­zen sowohl Serviceprozesse als auch Servicemitarbeiter und stel­len eine rei­bungs­lose und effi­zi­ente Serviceerbringung sicher.
4. Kultur: Ein ech­ter Servicespirit ist essen­ti­ell für eine Serviceorganisation. Nur durch ihn ver­tre­ten Servicemitarbeiter das Serviceversprechen eines Unternehmens authen­tisch und kön­nen einen Unterschied im Vergleich zum Wettbewerb machen.
5. Wissen: Wissensmanagement bzw. viel­mehr die Logistik von Servicelösungswissen wird auf­grund der immer grö­ßer wer­den­den Komplexität von Produkten und Services zum ent­schei­den­den Wettbewerbsfaktor der Zukunft. Nur die Unternehmen, die in der Lage sein wer­den, das rich­tige Wissen, zur rich­ti­gen Zeit am Point of Service bereit­zu­stel­len, wer­den lang­fris­tig erfolg­reich sein.

VORTEILE DES SERVICE MANAGEMENTS IM ÜBER­BLICK

Durch pro­fes­sio­nel­les Service Management

• wer­den Serviceprozesse abge­stimmt defi­niert und gesteuert
• wer­den alle Serviceaktivitäten koor­di­niert durchgeführt
• hat der Kunde klar gere­gelte Ansprechpartner für Serviceanfragen
• wird die Servicequalität dau­er­haft erhöht
• wird die Kundenzufriedenheit im posi­ti­ven Sinne beeinflusst
• wer­den Servicekosten durch kon­ti­nu­ier­li­che Verbesserung gesenkt

SERVICE MANAGEMENT IM WANDEL DER ZEIT

Durch neue Service-Geschäftsmodelle und Technologien ist das Servicegeschäft seit eini­gen Jahren einem Wandel unter­zo­gen. So haben Betreibermodelle den Service im Anlagen– und Maschinenbau ver­än­dert. Gleiches gilt für das IT Service Management, das durch seine Funktion als ein wesent­li­cher Unterstützungsprozess des Kerngeschäfts eines Unternehmens per­fekt funk­tio­nie­ren muss.
Auch neue Themen wie „Industry 4.0", „Big Data" oder das „Internet der Dinge" revo­lu­tio­nie­ren den Service in eini­gen Branchen. Welche Auswirkungen diese Themen genau auf den Service haben wer­den, ist abzu­war­ten. Jedoch ist eines sicher: Veränderung wird der stete Begleiter von Serviceorganisation und damit auch von Service Management sein.