Problem Management

Problem Management als Bestandteil der Service Operation hat die Aufgabe alle „Problems" über ihren gesam­ten Lebenszyklus zu ver­wal­ten. Hauptziel des Problem Managements ist es dem Auftreten von Incidents prä­ven­tiv mit ent­spre­chen­den Maßnahmen vorzubeugen.

Problem Management besteht im Detail aus fol­gen­den Subprozessen:

• Proaktive Problemidentifikation
• Problemkategorisierung und –Priorisierung
• Problemdiagnose und –lösung
• Problem– und Error-Überwachung
• Problem-Abschluss und –Auswertung
• Major Problem Review
• Problem Management Reporting

Wichtige Begriffe des Problem Managements im Überblick

• Ein Known Error ist ein Problem mit einer doku­men­tier­ten zugrun­de­lie­gen­den Ursache und einem bereits beste­hen­den Lösungsweg.
• Die Known-Error-Datenbank ist eine Datenbank in der alle Known Errors erfasst und ver­wal­tet werden.
• Ein Problem ist die Ursache für einen oder meh­rere Incidents.
• Problem-Management-Bericht, der den ande­ren Service-Management-Prozessen Informationen zu offe­nen bzw. in Bearbeitung befind­li­chen Problems liefert.
• Der Problem Record doku­men­tiert alle rele­van­ten Informationen eines Problems vom ers­ten Auftreten bis hin zur Lösung bzw. Behebung.
• Workarounds oder Umgehungslösungen sind tem­po­räre Lösungen zur Verminderung oder Beseitigung der Auswirkungen von Known Errors bzw. Problems für die zum aktu­el­len Zeitpunkt nicht keine end­gül­tige und stan­dar­di­sierte Lösung vor­han­den ist.

Beispiele für Kennzahlen im Problem Management

• Anzahl beste­hen­der Problems
• Anzahl gelös­ter Problems
• Anzahl Lösungszeit
• Anzahl unge­lös­ter Problems
• Anzahl Incident pro Known Error