Ein Service Level Agreement (SLA) definiert eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber bzw. Kunden und einer Serviceorganisation für regelmäßig wiederkehrende Dienstleistungen. Im Rahmen eines Service Level Agreements werden verschiedene Kriterien, wie z.B. Qualität, Kosten und Lieferzeitpunkte, bzgl. eines Services definiert, die eine Serviceorganisation im Rahmen der Serviceerbringung zu erfüllen hat.
HISTORISCHE HINTERGRÜNDE ZU SERVICE LEVEL AGREEMENTS
Service Level Agreements haben ihren Ursprung im IT Service Management. Aufgrund der gestiegenen Kundenanforderungen und wachsenden technischen Komplexität von IT Services wurden Service Level Agreements entwickelt.
Heutzutage finden SLAs in vielen verschiedenen Servicebranchen Anwendung. Aber nicht nur zur Definition der Schnittstelle zwischen externem Kunden und Serviceorganisation werden Service Level Agreements verwendet. SLAs werden mittlerweile auch im Rahmen der Gestaltung firmeninterner Geschäftsprozesse angewandt und regeln das Zusammenspiel zwischen Kernprozess (interner Auftraggeber) und Unterstützungsprozess (interner Lieferant/ Serviceorganisation).
SERVICE LEVEL AGREEMENTS ALS STEUERUNGSINSTRUMENT
Ein Service Level Agreement definiert die vom Serviceanbieter zu erfüllenden Anforderungen im Rahmen einer Serviceerbringung. Durch diese Definition ist der Auftraggeber in der Lage die vom Serviceanbieter gelieferten Services auf Qualität, Kosten und Pünktlichkeit zu überprüfen.
Neben diesen Kriterien beinhaltet ein Service Level Agreement folgende Inhalte:
- Zielsetzung und Gültigkeitsbereich
- Vertragspartner
- Änderungshistorie
- Verantwortung von Auftraggeber und Serviceorganisation
- Service Levels und damit verbundene Kennzahlen
- Messzeiträume und Häufigkeit
- Externe Verträge
- Eskalationsmanagement
- Konsequenzen bei Nicht-Erfüllung
- Vertragslaufzeit
