Service Excellence ist zum Modewort in den letzten Jahren mutiert. So findet man keine Serviceorganisation, die für sich nicht in Anspruch nimmt, ihren Kunden excellenten Service bieten zu wollen. Jedoch war es umso verwunderlicher, dass es bislang keine offiziell gültige Definition von Service Excellence gibt. Unter der Federführung von Prof. Dr. Gouthier wurde allerdings in den letzten Jahren offizieller Standard zur Service Excellence, der beschreibt welche Bausteine zur Erreichung von Service Excellence notwendig sind.
DIN SPEC 77224 ALS OFFIZIELLER STANDARD FÜR SERVICE EXCELLENCE
Service Excellence setzt sich nach der DIN SPEC 77224 aus folgenden Themenfeldern zusammen:
- Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
- Excellence-Orientierung der Ressourcen
- Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
- Erfassung relevanter Kundenbedürfnisse
- Kundenbegeisterung durch Serviceinnovation
- Messung der Begeisterung und deren Effekte
- Wirtschaftlichkeitsanalyse
Dabei ist die Erreichung von Service Excellence nicht möglich, wenn diese sieben Punkte einmalig angegangen und bearbeitet werden. Vielmehr ist nach der DIN-Norm Service Excellence nur dann möglich, wenn ein kontinuierlicher Dialog zu den genannten Punkten über alle Unternehmensebenen entsteht.
SERVICE EXCELLENCE UND DIE BEDEUTUNG FÜR KUNDENBEGEISTERUNG
Service Excellence wird in vielen Konzepten als die Grundvoraussetzung für Kundenbegeisterung verstanden. Demnach sind Unternehmen durch Service Excellence-Maßnahmen in der Lage ihren Kunden eine excellente Servicequalität zu bieten. Diese fungiert wiederum als Grundlage für Kundenbegeisterung.
In diesem Zusammenhang sei jedoch erwähnt, dass es – ähnlich wie bei Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und –begeisterung – keine nachweisliche Korrelation zwischen Service Excellence und unternehmerischen Erfolg einer Serviceorganisation gibt. Dies kann in erster Linie damit begründet werden, dass neben Service Excellence noch weitere Faktoren Einfluss auf die ökonomische Situation eines Unternehmens haben.
Dennoch – Service Excellence ist die einzige Chance für ein Unternehmen sich im Service bei steigender Konkurrenz und Kostendruck vom Wettbewerb abzuheben, die Kunden zu begeistern und sie zu dauerhaften Fans des Unternehmens zu machen.
