Das Service Portfolio Management ist Teil der Service Strategy und verwaltet das gesamte Serviceportfolio einer Serviceorganisation. Des Weiteren stellt es sicher, dass die Serviceorganisation die richtige Mischung an Services anbietet, um die notwendigen Geschäftsergebnisse mit einem vertretbaren Investitionsvolumen zu erfüllen.
Wichtige Begriffe des Service Portfolio Managements im Überblick
Change-Vorschlag
Ein Change-Vorschlag beschreibt eine vorgeschlagene Änderung, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden Service. Change-Vorschläge werden in der Regel im Rahmen eines Gremiums oder eines dedizierten Change Managements diskutiert und bewertet. Basierend auf dieser Bewertung wird im Anschluss eine Entscheidung bzgl. der Genehmigung oder Ablehnung der vorgeschlagenen Änderungen getroffen. So erhofft man sich Risiken, grundsätzliche Konsequenzen und Machbarkeit der Umsetzung bereits im Vorfeld ausführlich beleuchten zu können bevor die Änderung im Rahmen des Service Designs umgesetzt wird.
Service Charter
Eine Service Charter beschreibt in standardisierter und übersichtlicher Art und Weise einen neuen oder wesentliche Änderungen eines bestehenden Services. Darin beinhaltet sind auch Information zum gewählten Ansatzes im Rahmen der Implementierung sowie der dafür benötigen Ressourcen und Fähigkeiten.
Servicemodell
Ein Servicemodell ist beschreibt einen Service und der darin enthaltenen Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind. Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten.
Serviceportfolio
Ein Serviceportfolio umfasst alle Services, die eine Serviceorganisation oder –provider anbietet. Dieses Services können nochmals unterschieden werden in „für den Kunden sichtbare" und „für den Kunden nicht sichtbare" Services. Das Serviceportfolio umfasst des Weiteren aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Im Portfolio sind außerdem alle Support-Leistungen externer Dienstleister aufgeführt, die für die Erbringung der mit dem Kunden vereinbarten Services notwendig sind.
Beispiele für Kennzahlen im Service Portfolio Management
- Anzahl geplanter neuer Services
- Anzahl ungeplanter neuer Services
- Anzahl strategischer Projekte
- Anzahl Neukunden
- Anzahl Bestandskunden
- Anzahl verloren gegangener Kunden