Im IT Service Management spielt das Business Alignment eine zentrale Rolle. Ziel des Business Alignment ist es in erster Linie eine Grundlage zu schaffen, um im Rahmen des Service Operations:
- die richtigen IT Services zu definieren und anzubieten
- sowie die erwartete Qualität zu liefern
Um diese Ziele realisieren zu können, benötigt die IT-Organisation Informationen über die Anforderungen des Business. Hierzu ist es notwendig, dass die IT-Abteilung eine enge Beziehung zu ihren Kunden pflegt. Die größte Herausforderung in diesem Zusammenhang besteht meist darin die Wünsche des Kunden – meist auch erst einmal in einfacher Kundensprache formuliert – in klare Anforderungen zu übersetzen, die es im Anschluss in IT Services zu transformieren gilt (in IT-Sprache formuliert).
Bei der Ableitung von Anforderungen ist eine Betrachtung der Anforderungen auf zwei Ebenen hilfreich:
Strategische Ebene:
Welche Vorgaben und Ziele verfolgt das Management der Anwender (= Budgetowner)?
Welche Rahmenbedingungen lassen sich daraus für die Anforderungen und zu definierenden Services ableiten?
Welche grundsätzlichen Unternehmensziele verfolgt das Top Management und welche Schlussfolgerungen sind daraus für die IT-Strategie zu ziehen?
Operative Ebene:
Welche Anforderungen ergeben sich aus den übergeordneten Zielen für das operative Geschäft?
Welche Konsequenzen haben diese Anforderungen für den operativen Betrieb der IT-Services?
Welche Qualitätserwartungen bestehen bzgl. der Services?
Wie wird generell kundenfreundliche Gestaltung der Services sichergestellt?
Gewisse IT Service Management-Frameworks (wie ITIL) unterscheiden bei der Definition von Anforderungen zwischen der strategischen und operativen Ebene noch nach einer taktischen Ebene. Dabei wird nochmals grundsätzlich die Frage gestellt welche Aktivitäten geleistet werden müssen, die vereinbarten Ziele zu erreichen und was dies für die Gestaltung der Services bedeutet. In der Praxis ist diese Unterscheidungsebene jedoch oft akademisch und kann nicht klar von den anderen beiden Ebenen getrennt werden. Daher entscheiden sich viele Unternehmen oftmals für einen reduzierten Zwei-Ebenen-Ansatz.
