Die Kontaktgrundanalyse bezieht sich auf die Untersuchung und Bewertung von Kontakten zwischen Einzelpersonen oder Gruppen, um die Ursachen und Gründe für diese Interaktionen zu verstehen. Im Kundenservice geht es also darum, herauszufinden, warum Kunden den Kundenservice aufsuchen. Dies umfasst wiederum die unterschiedlichen Motive und Bedürfnisse der Kunden, sei es Support, Reklamation oder Produktanfrage.
Ziel dieser Analyse ist es, dass Unternehmen besser auf die Anliegen ihrer Kunden reagieren und ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend anpassen können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dabei werden alle Kontaktpunkte wie telefonische Anfragen, E-Mails, Live-Chats, Social Media und persönliche Besuche analysiert, um ein umfassendes Verständnis der Kundeninteraktionen zu erhalten.
