B2C-Service steht für Business-to-Customer-Service und umfasst alle Serviceaktivitäten eines Serviceanbieters oder Dienstleisters für einen privaten Endkunden. Typische Beispiele der B2C-Service-Branche sind Haushaltsgerätehersteller oder Telekommunikationsanbieter.
Auch der B2C-Service unterliegt, wie auch der B2B-Service–Markt, durch die stetigen Innovationen der letzten Jahrzehnte, wie dem Internet, einem kontinuierlichen Wandel. So eröffneten sich hierbei sowohl Serviceanbietern als auch dem Kunden völlig neue Wege um miteinander in Verbindung zu treten (z.B. E-Mail, Chat, Website). V.a. im B2C-Umfeld spielen seit geraumer Zeit sogenannte Selfservice-Portale, die online zugänglich sind, eine bedeutende Rolle. Ziel dieser Portale ist es dem Kunden online bereits die Möglichkeit zu geben sich selbst über Lösungen zur eigenen Serviceanfrage zu informieren, um die telefonischen oder schriftlichen Anfragen an den 1st Level auf ein Minimum zu reduzieren.
