DIGITALISIERUNG IM SERVICE ALS GRUNDLAGE FÜR MULTI-CHANNEL-KOMMUNIKATION
Die Digitalisierung eröffnet Kunden, aber auch Unternehmen völlig neue Wege und Möglichkeiten der Interaktion. Waren bis vor einigen Jahren der Postweg, E-Mail oder ein persönlicher Anruf in einem Kunden-Call Center die üblichen Wege mit einer Serviceorganisation in Kontakt zu treten, so wird sich das Kommunikationsverhalten sowohl von Kunden als auch von Unternehmen in den nächsten Jahren dramatisch verändern.
Social Media, Live Chats oder Self-Service-Communitys sind nur eine Reihe von neuen Kommunikationsmöglichkeiten, die Unternehmen ihren Kunden bieten (müssen), da sich deren Kommunikationsverhalten verändert. Kunden möchten nicht mehr nur den einen Weg zur Kontaktaufnahme vorgegeben bekommen. Vielmehr wünschen sie sich eine Auswahl an Möglichkeiten, um je nach Belangen den für sich passenden Kanal zu wählen.
HOHE KUNDENERWARTUNGEN ALS KONSEQUENZ DER DIGITALISIERUNG IM SERVICE
Neben der Herausforderung der Multi-Channel-Kommunikation sehen sich Unternehmen mit zwei zentralen Kundenerwartungen konfrontiert, die es in den nächsten Jahren erfolgreich zu bewältigen gilt.
Gestiegene Kommunikationsgeschwindigkeit
Die neuen Kommunikationswege ermöglichen es den Kunden zu jeder Tages– und Nachtzeit in einer noch nie da gewesenen Geschwindigkeit mit Serviceorganisationen (weltweit) in Kontakt zu treten. Die Chance für Unternehmen einerseits so ihre Kunden leicht erreichen zu können, birgt ein großes unternehmerisches Potenzial. Jedoch erwarten Kunden andererseits, dass Unternehmen auf allen Kanälen mit der gleichen Geschwindigkeit antworten, mit der sie als Kunde senden.
Kommunikationskonsistenz
Eine weitere Herausforderung für Unternehmen besteht in der Kommunikationskonsistenz. Konnten Serviceorganisationen bis vor einigen Jahren ihre Botschaften zentral über einen oder max. zwei Kanäle senden und gezielt steuern, ist die Komplexität in der Abstimmung zwischen den Kanälen deutlich gestiegen. Kunden erwarten jedoch, egal über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten, dass sie die gleichen Informationen erhalten.
DIGITALISIERUNG IM SERVICE ALS JOBKILLER?
Viele Experten läuten bereits heute das Ende der klassischen Call Center-Organisationen ein und propagieren einen komplett digitalisierten Service. Ob dies so wirklich eintritt, ist abzuwarten. Sicher ist jedoch, dass der bereits begonnene Siegeszug der Digitalisierung weiter anhalten und den Service grundlegend verändern wird. Klassisches Kommunikationskanäle wie Telefon oder E-Mail werden an Bedeutung verlieren und neben einigen neuen Wegen der Interaktion ein Bestandteil in einem bereiten Kommunikationsmix darstellen. Dadurch werden mit Sicherheit Arbeitsplätze im klassisch organisierten Call Centers auf Serviceagenten-Level wegfallen. Dafür ist jedoch mit neuen, hochwertigen Arbeitsplätzen im Bereich der Servicedigitalisierung zu rechnen.
