Service Level Management

Das Service Level Management ist zur Prozessphase des Service Designs zu zäh­len und hat das Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden sowie das Entwerfen von Services, wel­che die ver­ein­bar­ten Service-Level-Zielen erfül­len zum Ziel. Darüber hin­aus ist das Service Level Management auch dafür ver­ant­wort­lich, sicher­zu­stel­len, dass alle Vereinbarungen auf Betriebsebene und Verträge (sowohl intern als auch extern) ziel­füh­rend sind. Das Service Level Management über­wacht die Service Levels und berich­tet lau­fend über deren Einhaltung.

Das Service Level Management besteht im Detail aus fol­gen­den Subprozessen:

• Bereitstellung des SLM-Frameworks
• Bestimmung der Service-Anforderungen
• Unterzeichnung der Service-Vereinbarungen und Service-Aktivierung
• Service-Level-Überwachung und –Reporting

Wichtige Begriffe des Service Level Managements im Überblick

• Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein Vertrag zwi­schen einer Service Organisation und einem ande­ren Teil der IT-Organisation zur Erbringung eines ver­ein­bar­ten Services. Dabei wer­den detail­liert die Service-Level-Ziele für jeden ein­zel­nen zu erbrin­gen­den Service sowie die damit ver­bun­de­nen, Anforderungen, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert.
• Das Service Level Agreement (SLA) ergänzt die bereits beste­hen­den Informationen im Service Catalouge zu einem Service. Hierbei wer­den detail­liert pro Service die ent­spre­chen­den Service-Level-Ziele, die dar­aus resul­tie­ren­den Anforderungen sowie die damit ver­bun­den Aufgaben und Verantwortlichkeiten festgelegt.
• Die Service Level Requirements sym­bo­li­sie­ren die Anforderungen an einen Service aus Kundensicht und sind wesent­li­cher Bestandteil eines Service Level Agreements.
• Der Service-Level-Report ist ein Bericht, der Aufschluss über die von der Serviceorganisation gelie­ferte Servicequalität gibt. Hierzu wer­den die Vereinbarungen aus den Service Level Agreements (Soll) mit der tat­säch­li­chen Leistung (Ist) ver­gli­chen. Der Bericht ent­hält außer­dem Angaben über die Nutzung des Services, über lau­fende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außer­ge­wöhn­li­che Ereignisse.

Beispiele für Kennzahlen im Service Level Management

• Serviceabdeckung durch SLAs
• Serviceabdeckung durch OLAs
• Grad der Servicelevel-Erfüllung