SERVICEKULTUR – EIN SEHR INDIVIDUELLER BEGRIFF
Servicekultur ist ein häufig verwendeter Begriff, auch wenn es dafür keine offizielle Definition gibt. Ein Definitionsversuch von Servicekultur kann wie folgt lauten: Unter Servicekultur ist die Kultur eines Unternehmens zu verstehen, die von service– und kundenorientierten Werte geprägt und geleitet wird. Welche Werte jedoch eine Servicekultur prägen kann nicht einheitlich definiert werden. Auf diese Frage muss jede Serviceorganisation ihre eigene Antwort finden.
DIE ENTWICKLUNG EINER SERVICEKULTUR IST EIN PROZESS
Die nachhaltige Implementierung einer Servicekultur ist ein langer Prozess. In vielen Unternehmen ist zu beobachten, dass mit der Definition von Servicewerten oder groben Leitlinien die Entwicklung einer Servicekultur abgeschlossen ist. Jedoch beginnt nach dieser ersten groben Ausrichtung erst die eigentliche Arbeit. Die auf dem Blatt definierten Grundgedanken bedürfen einer Diskussion und Reflexion auf allen Ebenen der Serviceorganisation – vom Serviceleiter bis zum Servicemitarbeiter.
Des Weiteren sind vier weitere Faktoren für eine nachhaltige Implementierung einer Servicekultur von Bedeutung:
- Sinn & Motivation
Der erste Schritt bei der Entwicklung einer Servicekultur ist die Vermittlung des Sinns und der Motivation, warum eine Servicekultur für das Unternehmen wichtig ist. Nur wenn Mitarbeiter verstanden haben, welche Ziele und Nutzen damit verbunden sind, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Vorhaben unterstützen wesentlich höher. - Strukturen & Prozesse
Im zweiten Schritt gilt es sicherzustellen, dass Strukturen & Prozesse die Mitarbeiter bei ihrem serviceorientierten Handeln unterstützen und nicht behindern. - Fähigkeiten & Wissen
Des Weiteren ist zu beachten, dass die Mitarbeiter über die entsprechenden Fähigkeiten verfügen, um eine serviceorientierte Kultur mit Leben zu erfüllen. Wird festgestellt, dass Mitarbeiter hier Defizite haben, sind entsprechende Personalentwicklungsmaßnahmen aufzusetzen. - Führungskräfte als Vorbilder
Der letzte und zugleich wichtigste Schritt im Rahmen der Umsetzung ist, dass sich Führungskräfte ihrer Vorbildfunktion bewusst werden und jeden Tag die in der Servicekultur definierten Werte vorleben.
SERVICEKULTUR UND SERVICEPROZESSE MÜSSEN IN BALANCE SEIN
Ebenso wie es Unternehmen gibt, die eine Vorliebe für „harte" Themen wie Prozesse und Strukturen haben und dabei „weiche" Faktoren wie die Servicekultur vernachlässigen, existieren Unternehmen, die eine starke Orientierung an „weichen" Themenfeldern haben und dabei strukturelle Themen außen vor lassen. Wichtig ist jedoch, dass Serviceorganisationen zunächst erkennen, welches ihr bevorzugtes Spielfeld ist und auf eine ausgewogene Balance zwischen Maßnahmen zur Verbesserung der Serviceprozesse und der Servicekultur achten.
