Incident Management
Incident Management ist ein Bestandteil der Service Operation. Im Rahmen des Incident Managements werden alle Incidents einer Serviceorganisation über den gesamten Lebenszyklus der jeweiligen Services gesammelt und verwaltet.
Incident Management besteht im Detail aus folgenden Subprozessen:
- Incident Management Support
- Incident-Erfassung und –Kategorisierung
- Incident-Behebung
- Incident-Überwachung und –Eskalation
- Incident-Abschluss und –Auswertung
- Proaktive Anwender-Information
- Incident Management Reporting
Wichtige Begriffe des Incident Managements im Überblick
- Anwendereskalation
Eine Anwendereskalation beschreibt eine Information seitens des Kunden bzw. des Anwenders zur Bearbeitung eines Incidents. - Incident
Unter einem Incident ist eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services zu verstehen. - Incident-Eskalationsregeln
Incident-Eskalationsregeln definieren die Informations– und Kommunikationshierarchie im Incident-Fall. - Incident-Modell
Ein Incident-Modell enthält die vordefinierten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimmten bzw. standardisierbaren Incident-Typen. - Incident Record
Der Incident-Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident. - Major Incident
Unter einem Major Incident ist ein äußerst schwerwiegender Incident zu verstehen. Schwerwiegend in diesem Zusammenhang bedeutet eine maßgebliche Unterbrechung des Kundengeschäfts bzw. der damit verbundenen Serviceleistung.
Beispiele für Kennzahlen im Incident Management
- Anzahl Incidents gesamt
- Anzahl gelöster Incidents
- Anzahl Incidents in Bearbeitung
- Anzahl Major Incidents
- Anzahl an Eskalationen
- Erstlösungsquote
- Reaktionszeit
- Lösungszeit
- Lösung innerhalb SLA-Vorgabe