Incident Management

Incident Management ist ein Bestandteil der Service Operation. Im Rahmen des Incident Managements wer­den alle Incidents einer Serviceorganisation über den gesam­ten Lebenszyklus der jewei­li­gen Services gesam­melt und verwaltet.

Incident Management besteht im Detail aus fol­gen­den Subprozessen:

• Incident Management Support
• Incident-Erfassung und –Kategorisierung
• Incident-Behebung
• Incident-Überwachung und –Eskalation
• Incident-Abschluss und –Auswertung
• Proaktive Anwender-Information
• Incident Management Reporting

Wichtige Begriffe des Incident Managements im Überblick

• Eine Anwendereskalation beschreibt eine Information sei­tens des Kunden bzw. des Anwenders zur Bearbeitung eines Incidents.
• Unter einem Incident ist eine unge­plante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services zu verstehen.
• Incident-Eskalationsregeln defi­nie­ren die Informations– und Kommunikationshierarchie im Incident-Fall.
• Ein Incident-Modell ent­hält die vor­de­fi­nier­ten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimm­ten bzw. stan­dar­di­sier­ba­ren Incident-Typen.
• Der Incident-Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident.
• Unter einem Major Incident ist ein äußerst schwer­wie­gen­der Incident zu ver­ste­hen. Schwerwiegend in die­sem Zusammenhang bedeu­tet eine maß­geb­li­che Unterbrechung des Kundengeschäfts bzw. der damit ver­bun­de­nen Serviceleistung.

Beispiele für Kennzahlen im Incident Management

• Anzahl Incidents gesamt
• Anzahl gelös­ter Incidents
• Anzahl Incidents in Bearbeitung
• Anzahl Major Incidents
• Anzahl an Eskalationen
• Erstlösungsquote
• Reaktionszeit
• Lösungszeit
• Lösung inner­halb SLA-Vorgabe