Künstliche Intelligenz verändert den Umgang mit Wissen

Von der Automatisierung zur Autonomie

Die Entwicklung der KI kann in mehrere Stufen unterteilt werden, die jeweils unterschiedliche Fähigkeiten und Anwendungsmöglichkeiten bieten. Diese Stufen sind entscheidend für das Verständnis der Fortschritte, die in diesem Bereich gemacht werden, insbesondere im Hinblick auf die Verwaltung und Nutzung von Wissen.

Klassische KI - Wissen verwalten und klassifizieren

Auf dieser grundlegendsten Ebene konzentriert sich die KI auf das Verwalten und Klassifizieren von Wissen sowie das automatische Routing von Informationen. Diese Funktionen sind entscheidend für die Effizienzsteigerung im Kundenservice, da sie es ermöglichen, Anfragen schnell und zielgerichtet zu bearbeiten. Einzelne Datenquellen und Prozesse sind die Grundlage für diese Stufe. Wissen wird hier primär als strukturierte Daten verstanden und verarbeitet, um Routineaufgaben zu automatisieren.

Beispiel: Ein KI-gestütztes System, das Tickets automatisch klassifiziert und an die entsprechenden Teams weiterleitet, um eine schnelle Bearbeitung zu gewährleisten. Dies spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch dafür, dass Kundenanfragen schnellstmöglich bearbeitet werden.

Generative KI - Wissen verstehen und transformieren

Die generative KI ermöglicht es, Wissen nicht nur zu verwalten, sondern auch zu verstehen, Sprache zu transformieren und Wissen aus verschiedenen Quellen zu erzeugen. Diese Fähigkeit baut auf den Grundlagen der klassischen KI auf, die das Verwalten, Klassifizieren und Routing von Informationen beinhalten. Die generative KI erweitert diese Fähigkeiten um kreative Aspekte und ermöglicht es Unternehmen, automatisch Antworten auf häufig gestellte Fragen zu generieren oder Inhalte zu erstellen. Hier wird Wissen als dynamische Ressource verstanden, die kontinuierlich erweitert und angepasst werden kann. 

Beispiel: Ein KI-Tool, das automatisch Antworten auf einfache Fragen generiert, um den Kundenservice zu unterstützen. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden schnell und effektiv zu informieren, ohne dass jeder Anruf oder jede Anfrage manuell bearbeitet werden muss. Gleichzeitig erhöht es die Verfügbarkeit der Services und agiert auch multilingual.

Agentische KI - Wissen leben und beschaffen

Hier wird KI zum aktiven Akteur: Sie verarbeitet Wissen nicht nur, sondern beschafft und bewertet es eigenständig. Dafür nutzt sie gezielt Werkzeuge, greift auf verschiedene Datenquellen zu, bedient Schnittstellen und übernimmt eigenständig Aufträge. Wissen ist hier kein statischer Speicher mehr, sondern ein dynamischer Prozess – ständig aktualisiert durch die aktive Suche und kritische Bewertung neuer Informationen.

Beispiel: Ein KI-Agent durchforstet automatisch das Internet und andere Wissensquellen nach relevanten Informationen, um Kundenberater bei der Lösung komplexer Anfragen zu unterstützen. So sind Unternehmen in der Lage, ihren Service-Teams stets die aktuellsten Erkenntnisse bereitzustellen und die Qualität des Kundenservices spürbar zu steigern.

KI im Kundenservice: Mehr als nur Technologie

Die Integration von KI in den Kundenservice geht über die bloße Automatisierung hinaus. Sie ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Durch die Kombination von menschlicher Empathie, angewandtes Wissen und KI-gestützter Effizienz kann der Kundenservice revolutioniert werden.

Durch die kontinuierliche Forschung und Entwicklung in diesem Bereich wird es möglich, die KI in die nächste Generation zu führen und den Kundenservice auf ein neues Level zu heben. Unternehmen, die sich frühzeitig mit diesen Technologien auseinandersetzen, können sich von der Konkurrenz abheben und langfristig erfolgreich sein.

Die Frage aus der Einleitung, ob Unternehmen bereit sind, sich von traditionellen Wegen zu verabschieden und KI nicht nur als Werkzeug, sondern als integralen Bestandteil des Kundenservices zu begreifen, lässt sich klar beantworten: Unternehmen, die Künstliche Intelligenz strategisch und ganzheitlich in ihre Wissensprozesse integrieren, schaffen die Grundlage für einen zukunftsfähigen, effizienten und kundenorientierten Service. KI ist längst mehr als ein technisches Hilfsmittel – sie wird zum Motor für Innovation, Qualität und nachhaltige Kundenzufriedenheit. Wer jetzt in die Weiterentwicklung investiert, positioniert sich nicht nur für die Herausforderungen von heute, sondern gestaltet aktiv den Kundenservice der Zukunft.