Die Digitalisierung ist in Deutschland nicht mehr weg zu denken und hat gerade jetzt einen enormen Aufschwung erlebt. Immer einhergehend mit dem großen Thema der Künstlichen Intelligenz - doch sind viele Firmen enttäuscht von den Ergebnissen und Kosten. Vielleicht ist die Ursache einfach mangelnde Leistung der Tools. Persönlich vermute ich die überzogene Erwartung an Bots und Künstliche Intelligenz und den mangelnden Reifegrad in den Prozessen und Daten. Dennoch sind gescheiterte Projekte eher eine Chance das Gelernte in Erfolge umzuwandeln. 

Wie sollte man also als Unternehmen an die Einführung einer Service KI herangehen?

1. Kundenzentriert starten

Ein Service-KI-Projekt sollte mit der Beobachtung der Kundendialoge und -prozesse im First Level starten und nicht nur mit der rein wirtschaftlichen Überlegung, welcher Prozess den größten Hebel hat. Denn nur wer den Kunden versteht, welche Probleme dieser hat und wie diese gelöst werden können, kann nachhaltigen Erfolg erzielen.

2. Potentialanalyse

Die Potentialanalyse ist die wichtigste Phase eines KI-Projekts im Service, denn hier wird das Fundament für ein erfolgreiches Projekt geschaffen. Erst wenn die folgenden Fragen beantwortet sind, kann mit der eigentlichen Umsetzung des Use Cases gestartet werden:

• Welche Use Cases und Potentiale gibt es im Unternehmen?
• Sind diese realistisch / realisierbar – sowohl wirtschaftlich als auch technisch?
• Welche Daten(quellen) sind dazu vorhanden und wie sind diese strukturiert?
• Welchen Use Case möchte man umsetzen?

3. Die Mitarbeiter mit auf die Reise nehmen

Der wesentliche Faktor in einem KI-Projekt ist der Mensch. Deswegen ist es von enormer Bedeutung die Mitarbeiter von Anfang an mit auf die Reise zu nehmen, um das gemeinsame Ziel zu erreichen. Den Mitarbeitern muss klar sein, dass die Künstliche Intelligenz sie in ihrer täglichen Arbeit unterstützen soll und nicht entwickelt wird, um Arbeitsplätze überflüssig zu machen. Eine agile Vorgehensweise, regelmäßige Schulungen und ein aktiver abteilungsübergreifender Austausch geben Sicherheit und nehmen die Angst vor neuen Technologien.

4. Ziele setzen

Um von Anfang an gemeinsam in die richtige Richtung zu steuern, ist es wichtig sich ein konkretes Ziel zu setzen, klar zu definieren und zu kommunizieren. Ein Beispiel hierfür ist: „Wir möchten in acht Monaten 15 % automatisierte Antworten zu dem Produkt x im Eingangskanal y.“ Um die benötigten Ressourcen, wie Budget und Mitarbeiter, für ein erfolgreiches Projekt zu bekommen ist von Anfang an die „Management-Attention“ wichtig. Diese bekommt man, wenn das Ziel des KI-Projekts als Unternehmensziel für das Geschäftsjahr definiert wird.

5. Einen erfahrenen Partner an die Seite holen

Entscheidend ist zudem, mit wem man das Projekt „KI im Service“ umsetzen möchte. Um in dem neuen Thema Erfahrungen zu sammeln, ist es von Vorteil sich einen erfahrenden Partner an die Seite zu holen. Hier sind zwei Aspekte zu beachten: Die Expertise im Umfeld der Technologie und Künstlicher Intelligenz, aber auch die Expertise im Service. Denn nur wer sich mit beiden Themenfeldern beschäftigt, kennt die Probleme und Herausforderungen und somit auch die entsprechende Lösung. 

6. Wissenslogistik und -organisation aufbauen

Wissen auf Vorrat wird nicht funktionieren, ebenso wie Wissenssysteme des Second Level nicht helfen die notwendigen Informationen dauerhaft zu liefern. Deswegen ist die bedarfs- und kundenzentrierte Wissenslogistik der Schlüssel für eine funktionierende KI-Lösung. Das ist eine Reise, die mit einer neuen Einstellung beginnt. Nicht versuchen den Ticketberg immer wieder neu zu lösen, Ticketpools oder ITIL-Prozesse zu nutzen, sondern eher alle Supportlevel in ein gemeinsames Handeln zur Erzeugung und Entwicklung von Wissen zu bringen. KI ist keine Technologie, die spontan funktioniert, sondern es handelt sich hierbei um ein lernendes System, welches das richtige Wissen und ausreichend Zeit benötigt.

Möchten Sie mehr über das Thema Künstliche Intelligenz im Service erfahren? Dann laden Sie sich gerne hier das KI-Canvas herunter. Ein Leitfaden, der alle wesentlichen Elemente strukturiert zusammen bringt, die für eine erfolgreiche Umsetzung ausschlaggebend sind.