Die Zukunft der Service Excellence: Wir haben gefragt – Sie haben geantwortet

„AI-First“ steht für Innovation, Effizienz und Zukunft. Gleichzeitig sorgt er für offene Fragen und Unsicherheit: Wird der Mensch im Kundenservice bald überflüssig? Wer gewinnt, wenn Mensch und KI gemeinsam denken? Wir nehmen den Begriff unter die Lupe – und zeigen, dass AI-First nicht AI-Only bedeutet und warum Missverständnisse rund um AI-First sogar eine Chance sind.

Service Excellence ist kein einmaliges Ziel, sondern ein ständiger Prozess, der von neuen Ideen, Technologien und der Zusammenarbeit lebt. Erfahren Sie, welche Themen, Technologien und Visionen für die Teilnehmer des Service Excellence Days im Mittelpunkt stehen und wie wir gemeinsam die nächsten Jahre gestalten wollen. Die Antworten sind so vielfältig wie inspirierend und zeigen, wie sehr sich die Service-Landschaft gerade wandelt.

KI-Chatbots sind überall. Ob im Banking, beim Online-Shopping oder beim Versuch, endlich den Support für das neue Smart-Home-Gadget zu erreichen – man kommt an ihnen nicht mehr vorbei. Sie poppen ungefragt auf, stellen Fragen, die man nie gestellt hat, und versprechen, alles zu lösen. Spoiler: Das tun sie nicht. Zumindest nicht allein.

Bis vor Kurzem war der Umgang mit Wissen in Unternehmen eine mühsame Angelegenheit, die oft von manuellen Prozessen und ineffizienten Systemen geprägt war. Doch mit dem Aufstieg der Künstlichen Intelligenz (KI) hat sich das Spiel grundlegend geändert. KI hat nicht nur die Art und Weise, wie wir Wissen verwalten und nutzen, revolutioniert, sondern auch den Kundenservice auf ein völlig neues Level gehoben. Doch was bedeutet diese Entwicklung wirklich für Unternehmen? Sind Unternehmen bereit, sich von den traditionellen Wegen zu verabschieden und in eine Zukunft zu investieren, in der KI nicht nur ein Werkzeug, sondern ein integraler Bestandteil des Kundenservices ist.

Warum Intent, O-Ton und Kontaktgrund untrennbar zusammengehören: Im Kundenservice geht es nicht nur darum, Anfragen zu beantworten – es geht darum, die richtigen Lösungen für die richtigen Probleme zu finden. Doch wie gelingt das in einer Welt, in der Kunden ihre Anliegen unterschiedlich formulieren und Erwartungen immer individueller werden? Die Antwort liegt in der Wissenslogistik. Sie ist das Herzstück eines erfolgreichen Kundenservices und stellt sicher, dass Wissen in der richtigen Art und Weise an der richtigen Stelle verfügbar ist. Ein zentraler Bestandteil der Wissenslogistik ist das Zusammenspiel von Intent, O-Ton und Kontaktgrund. Diese drei Elemente sind keine isolierten Konzepte, sondern greifen ineinander, um den Kunden die bestmögliche Lösung zu bieten.