01.07.2025
AI-First im Kundenservice: Warum der Begriff oft missverstanden wird
Weiterlesen
AI-First – ein Begriff, der polarisiert und inspiriert
Immer öfter begegnet uns im Kundenservice der Begriff „AI-First“. Er steht für Innovation, Effizienz und Zukunft. Gleichzeitig sorgt er für offene Fragen und Unsicherheit: Was bedeutet das wirklich? Wird der Mensch bald überflüssig? Wir nehmen den Begriff unter die Lupe – und zeigen, warum Missverständnisse rund um AI-First sogar eine Chance sind.
AI-First ≠ AI-Only: Ein wichtiger Unterschied
AI-First bedeutet keineswegs, dass Künstliche Intelligenz (KI) alle Aufgaben übernimmt.Vielmehr geht es darum, im ersten Schritt zu prüfen, ob eine Anfrage oder Aufgabe von KI gelöst werden kann. Das Ziel ist es, Prozesse zu automatisieren und effizienter zu gestalten, damit sowohl Kunden als auch die Mitarbeitenden ein besseres Serviceerlebnis erhalten. Dabei geht es nicht darum, den Menschen zu ersetzen, sondern ihn zu entlasten und zu unterstützen. Erst wenn die KI an ihre Grenzen stößt, kommt der Mensch ins Spiel. Das ist ein entscheidender Unterschied zu „AI-Only“, das ausschließlich auf Technik setzt und den Menschen ausblendet.
Warum wird AI-First oft missverstanden?
Viele verwechseln den Begriff mit der Vorstellung, dass KI sämtliche Aufgaben übernimmt und Menschen im Kundenservice künftig keine Rolle mehr spielen. Das führt zu Vorbehalten und Ängsten, etwa dass der Service unpersönlich wird oder Mitarbeitende ersetzt werden. In Wahrheit ist AI-First ein Ansatz, der darauf abzielt, Routineaufgaben durch KI zu unterstützen – etwa bei Standardanfragen, während komplexe, emotionale oder individuelle Anliegen weiterhin von Menschen bearbeitet werden. Der Mensch bleibt das Herzstück und die Qualitätsgarantie im Kundenservice. Das Missverständnis entsteht oft, weil „First“ als „einzig“ interpretiert wird, dabei ist es als „zuerst prüfen, ob KI helfen kann“ gemeint.
Warum ist dieses Missverständnis kein Problem?
Missverständnisse rund um AI-First sind keine Sackgasse, sondern eine Einladung zum Dialog. Sie bieten die Chance, offen über die Rolle von KI und Mensch im Kundenservice zu sprechen und Ängste abzubauen. Die Diskussion fördert Transparenz und hilft Unternehmen, ihre Strategie klar zu kommunizieren. AI-First ist ein Werkzeug, kein Ersatz: KI übernimmt Aufgaben, wo sie kann, und übergibt an den Menschen, wo sie muss. Dadurch gewinnen Mitarbeitende Zeit für das Wesentliche – persönliche Beratung, kreative Lösungen und echte Kundenbeziehungen. Während KI für Geschwindigkeit und Verfügbarkeit sorgt, bleibt der Mensch für Empathie und Kreativität unersetzlich.
Von der Automatisierung zur Proaktivität: Wie Agentic AI den Kundenservice bereichert
Die Entwicklung im Bereich der Künstlichen Intelligenz schreitet rasant voran – und mit ihr wachsen auch die Möglichkeiten, wie KI den Kundenservice unterstützen kann. So führt der Ansatz des AI-First ganz natürlich zu neuen Technologien wie der sogenannten Agentic AI. Diese neue Generation von KI-Systemen geht über die klassische Automatisierung hinaus: Sie agiert nicht mehr nur auf Basis vorgegebener Regeln, sondern erkennt eigenständig, wo Handlungsbedarf besteht, schlägt Lösungen vor oder setzt diese sogar direkt um – immer im Rahmen definierter Verantwortlichkeiten und ethischer Leitlinien.
Agentic AI kann zum Beispiel nicht nur Standardanfragen beantworten, sondern auch proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen, Prozesse optimieren oder Servicemitarbeitende gezielt unterstützen. Sie erkennt Muster und Zusammenhänge, die früher nur menschliche Experten sehen konnten, und schafft so neue Möglichkeiten für effizienten und kundenorientierten Service. Doch auch mit diesen erweiterten Fähigkeiten bleibt der Mensch das Zentrum der Interaktion. Agentic AI erweitert den Handlungsspielraum, ersetzt aber niemals die menschliche Kompetenz, Kreativität und Empathie. Stattdessen wird sie zum intelligenten Partner, der den Service auf ein neues Level hebt und dabei immer transparent und nachvollziehbar agiert.
Unsere Vision bei Samhammer: Gemeinsam unschlagbar - Mensch und Technologie als Partner
Wir glauben an einen Kundenservice, der Technologie und Menschlichkeit verbindet. AI-First ist für uns kein Selbstzweck, sondern ein Werkzeug, das unseren Mitarbeitenden und Kunden echten Mehrwert bietet. Mit Agentic AI gehen wir noch einen Schritt weiter: Wir setzen auf Innovation, die nicht nur reagiert, sondern aktiv gestaltet – ehrlich, bodenständig und mit Herz. So entsteht ein Service, der nicht nur schneller und effizienter wird, sondern auch menschlicher und individueller.
AI-First im Kundenservice wird oft missverstanden, weil viele den Begriff mit „AI-Only“ gleichsetzen. Doch gerade diese Missverständnisse sind wertvoll: Sie laden dazu ein, über die richtige Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit zu sprechen. Mit Agentic AI wird KI zum aktiven Mitgestalter, bleibt aber immer Partner des MenschenAm Ende zählt nicht, wer zuerst antwortet – sondern wie gut das Service-Erlebnis für Kunden und Mitarbeitende ist. Gemeinsam sind Mensch und KI unschlagbar – heute und in Zukunft.
Newsletter anmelden
Sie möchten mehr spannende Fakten aus der Welt der Service Excellence und KI?
