05.12.2024
Der Oscar für Service Desk & Service Management
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Diese spannende Reise zeigt, wie technologische Innovation und ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Nutzer Hand in Hand gehen können. Im Folgenden werden die Meilensteine dieser Evolution beleuchtet und aufgezeigt, wie Samhammer die Zukunft des Wissensmanagements aktiv gestaltet. In diesem Kontext spielt die Wissenslogistik – als bedarfsorientiertes und kundenzentriertes Wissensmanagement – eine entscheidende Rolle, um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort in der richtigen Form bereitzustellen und somit die Effizienz und Zufriedenheit im Kundenservice zu steigern.
Von Textbergen zu visuellen Erlebnissen
Erinnern Sie sich noch an die Zeit, als Wissensartikel nichts anderes waren als endlose Textdokumente? Die Mitarbeitenden mussten sich durch seitenweise Informationen in Handbüchern kämpfen, um die Antworten zu finden, die sie brauchten. Doch wie bei jeder guten Evolution haben sich auch die Wissensartikel an die sich ändernden Bedürfnisse angepasst. Der erste Evolutionsschritt führte zur Integration von Bildern. Plötzlich konnten komplexe Zusammenhänge visualisiert und Prozesse anschaulich dargestellt werden. Die Effizienz stieg spürbar, weil die Mitarbeitenden Informationen schneller erfassen und umsetzen konnten.
Bewegung kommt ins Spiel
Mit der zunehmenden Digitalisierung haben auch bewegte Bilder Einzug in die Welt des Wissens gehalten. Videos und Animationen revolutionierten die Wissensvermittlung. Komplexe Vorgänge konnten nun Schritt für Schritt nachvollzogen werden, was gerade bei technischen Themen einen enormen Mehrwert bot. Durch Videos wurden selbst „Nichtprofis“ befähigt, bestimmte Schritte eigenständig auszuführen – sie ermöglichten es, auch mit geringem Vorwissen komplexe Aufgaben selbstständig zu bewältigen.
Strukturierte Problemlösung mit Entscheidungsbäume
Der nächste Evolutionssprung brachte eine völlig neue Dimension in die Wissensvermittlung: Entscheidungsbäume. Diese strukturierten Abläufe ermöglichten es den Mitarbeitenden, Probleme und deren Ursachen zielgerichtet zu identifizieren und so effizient wie möglich zu lösen. Statt sich durch irrelevante Informationen zu kämpfen, wurden sie durch gezielte Fragen zum Kern des Problems geführt.
Die Zukunft ist dialoggeführt
Heute stehen wir mit dialoggeführten Systemen an der Spitze dieser Entwicklung. Diese interaktiven Plattformen repräsentieren den aktuellen Stand der Technik und bieten eine Reihe bahnbrechender Vorteile:
- Wissen am Point of Use: Informationen werden genau dann bereitgestellt, wenn sie benötigt werden.
- Personalisierte Guidance: Mitarbeitende werden individuell und Schritt für Schritt durch den Lösungsprozess geführt. Diese ganzheitliche Unterstützung umfasst nicht nur den Kundendialog und die Kommunikation, sondern erstreckt sich auch auf die Bedienung relevanter Systeme, die präzise Dokumentation und die effektive Problemlösung. Somit erhalten die Mitarbeiter eine umfassende Anleitung, die sie in allen Aspekten ihrer Supportaufgaben unterstützt - von der ersten Kundeninteraktion bis zur erfolgreichen Problembeseitigung.
- Nahtlose Integration: Kein Medienbruch mehr - alles ist in einem System vereint.
- Kontinuierliches Lernen: News und Trainings sind direkt im System integriert, so dass die Mitarbeitenden immer auf dem neuesten Stand bleiben.
Warum dialoggeführte Systeme die Nase vorn haben
Dialoggeführte Systeme setzen sich durch, weil sie Probleme und Fragen so verstehen und beantworten, wie Menschen sie formulieren. Sie passen sich dem individuellen Wissensstand und der spezifischen Situation an, was zu einer deutlich verbesserten Nutzererfahrung und höheren Lösungsraten führt, sowie höchster Effizienz bei der Bearbeitung und Lösung von Serviceanfragen. Ein weiterer entscheidender Vorteil liegt darin, dass durch die intuitive Dialogführung weniger Vorwissen, geringere "Brainware" und kürzere Einarbeitungszeiten erforderlich sind. Dies ermöglicht es auch weniger erfahrenen Mitarbeitern, schnell und effektiv komplexe Aufgaben zu bewältigen und qualitativ hochwertige Unterstützung zu leisten.
Die Vision von Samhammer
Bei der Samhammer gehen wir noch einen Schritt weiter. Unsere Vision ist es, das Wissen und die Erfahrung unserer besten Mitarbeitenden in einem System zu "klonen". Damit wird Expertenwissen jederzeit und überall verfügbar - ein echter Quantensprung im Wissensmanagement. Wir nennen das Wissenslogistik.
Fazit: Die Zukunft aktiv gestalten
Die Evolution von Wissensartikeln zeigt eindrucksvoll, wie sich Technologie und menschliche Bedürfnisse gegenseitig beeinflussen und vorantreiben. Bei Samhammer sind wir stolz darauf, an der Spitze dieser Entwicklung zu stehen und aktiv die Zukunft des Wissensmanagements zu gestalten. Sind Sie bereit, Teil dieser spannenden Reise zu werden? Lassen Sie uns gemeinsam die nächste Evolutionsstufe des Wissensmanagements einläuten - für effizientere Prozesse, zufriedenere Mitarbeiter und letztendlich begeisterte Kunden.
