Warum Intent, O-Ton und Kontaktgrund untrennbar zusammengehören

NextGen Knowledge Management: Wissen effizient bereitstellen

Das NextGen Knowledge Management von Samhammer verfolgt das Ziel, Kundenanfragen (=Wissensbedarf) strukturiert und Lösungswissen bedarfsorientiert bereitzustellen. Dabei geht es nicht nur um die Sammlung von Informationen, sondern um deren intelligente Anwendung im Serviceprozess. Intent, O-Ton und Kontaktgrund spielen dabei eine Schlüsselrolle:

• Intent hilft, die Absicht des Kunden zu verstehen.
• O-Ton bewahrt die individuelle Formulierung des Anliegens.
• Kontaktgrund spiegelt das eindeutige Anliegen und strukturiert die Anfragen.

Nur wenn diese drei Elemente zusammen betrachtet werden, kann das Lösungswissen präzise aufbereitet und dem Kunden passgenau auf sein Anliegen zur Verfügung gestellt werden.

Warum Intent, O-Ton und Kontaktgrund zusammengehören

Intent

Ein Intent ist ein spezifisches Konzept in der Chatbot-Entwicklung und repräsentiert die Absicht oder das Ziel hinter einer Nutzereingabe. Intents bestehen typischerweise aus einem eindeutigen Intentnamen, Beispielen für mögliche Nutzereingaben (Utterances) und einer entsprechenden Antwort des Chatbots. Sie werden im Voraus für den spezifischen Anwendungsfall des Chatbots definiert und dienen dazu, eingehende Nutzeranfragen mittels Machine Learning zuzuordnen.

Kontaktgrund:

Der Begriff "Kontaktgrund" ist allgemeiner und wird häufig im breiteren Kontext des Kundenservice verwendet. Er bezieht sich auf den Grund oder Anlass, warum ein Kunde Kontakt aufnimmt, unabhängig vom Kommunikationskanal (z.B. Telefon, E-Mail, Chat).

Abgrenzung Intent und Kontaktgrund

• Spezifität: Intents sind spezifisch für Chatbots und NLP-Systeme, während Kontaktgründe allgemeiner im Kundenservice verwendet werden.
• Technische Implementierung: Intents sind technisch implementierte Kategorien in Chatbot-Systemen, Kontaktgründe können auch in nicht-technischen Kontexten verwendet werden.
• Granularität: Intents können sehr fein granular sein, um spezifische Nutzereingaben zu erfassen, während Kontaktgründe oft breiter gefasst sind
• Lernfähigkeit: Intents können durch KI-basierte Systeme dynamisch erweitert und verfeinert werden, Kontaktgründe sind in der Regel statischer.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Intents als eine spezialisierte, technische Umsetzung von Kontaktgründen im Kontext von Chatbots und NLP-Systemen betrachtet werden können. Sie dienen demselben grundlegenden Zweck - die Absicht des Nutzers zu verstehen - sind aber spezifisch auf die Anforderungen automatisierter Dialogsysteme zugeschnitten.

O-Ton: Die individuelle Formulierung bewahren

Jeder Kunde drückt sich anders aus – selbst wenn es um dasselbe Problem geht. Während ein Kunde sagt: „Mein Drucker zeigt einen Fehlercode an“, formuliert ein anderer vielleicht: „Das Gerät druckt einfach nicht mehr.“ Beide O-Töne sind unterschiedlich, doch Intent („Ich brauche technische Unterstützung“) und Kontaktgrund („Technisches Problem mit Drucker“) bleiben gleich. Der O-Ton ist entscheidend, um die Anfrage authentisch zu dokumentieren und Missverständnisse zu vermeiden. Im technischen Kontext wird der O-Ton meist als Utterance bezeichnet.

Das Zusammenspiel: Wie Lösungen entstehen

Die Unterscheidung und Integration von Intent, O-Ton und Kontaktgrund sind essenziell für die Wissenslogistik. Nur durch ihr Zusammenspiel kann garantiert werden, dass die richtige Lösung erstellt wird:

1. Intent analysieren: Was möchte der Kunde erreichen?
2. O-Ton bewahren: Wie formuliert der Kunde sein Anliegen?
3. Kontaktgrund definieren: Welches Thema liegt vor?

Ein Beispiel aus der Praxis:

1. O-Ton: „Ich habe gestern ein Paket bestellt, aber es ist noch nicht angekommen.“
2. Intent: Der Kunde möchte wissen, wo sein Paket bleibt.
3. Kontaktgrund: Lieferstatus-Anfrage.

Die Wissenslogistik nutzt diese Informationen, um Lösungswissen bereitzustellen – etwa eine Anleitung zur Sendungsverfolgung oder eine Eskalation an die Logistikabteilung.

Lösungswissen als Schlüssel zum Erfolg

Lösungswissen bildet die Basis eines effizienten Kundenservices. Es stellt sicher, dass sowohl Self-Service-Angebote als auch Service-Mitarbeiter schnell auf relevante Informationen zugreifen können. Das Zusammenspiel von Intent, O-Ton und Kontaktgrund ermöglicht es:

• Kundenanfragen präzise zu beantworten: Durch die Kombination aus individueller Formulierung (O-Ton), Absicht (Intent) und Struktur (Kontaktgrund) entsteht ein vollständiges Bild des Anliegens.
• Wiederkehrende Probleme zu erkennen: Die systematische Erfassung von Kontaktgründen hilft dabei, Trends frühzeitig zu identifizieren.
• Prozesse effizienter zu gestalten: Mit einer klaren Wissensbasis können Anfragen schneller bearbeitet werden.

Fazit: NextGen Knowledge Management ganzheitlich denken

NextGen Knowledge Management darf nicht als isoliertes Thema betrachtet werden – sie ist integraler Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices. Die Unterscheidung von Intent, O-Ton und Kontaktgrund sowie deren gezielte Anwendung im Prozess stellen sicher, dass Lösungswissen effektiv genutzt wird. Nur durch dieses Zusammenspiel können Unternehmen gewährleisten, dass sie ihren Kunden nicht nur irgendeine Antwort geben – sondern genau die richtige Lösung.