Rollen im KI-Projekt: Warum der Mensch über den Erfolg entscheidet

Der Grund? Viele Unternehmen betrachten KI-Projekte noch immer als rein technische Aufgabe. Dabei zeigt die Praxis: Technologie allein reicht nicht. Der eigentliche Erfolgsfaktor sind die Menschen und ihre Rollen, die sie im Rahmen eines KI-Projekts verantworten.

Denn um KI im Kundenservice erfolgreich einführen zu können, ist ein Zusammenspiel aus Strategie, Technologie, Wissen und einem ausgereiften Rollenverständnis und -management entscheidend. Erst wenn die richtigen Rollen definiert und die Verantwortlichkeiten klar verteilt sind, kann das Projekt an den Start gehen und schlussendlich die Erfolgswahrscheinlichkeit gewährleistet werden, um aus einer Vision ein funktionierende Lösung, das echten Mehrwert für Kunden und Mitarbeitende schafft

1. Solution Lead – Der Dirigent des Projekts

Der Solution Lead ist die zentrale Leitfigur inmitten des KI-Projekts. Er trägt die Gesamtverantwortung, hält alle Fäden zusammen und sorgt dafür, dass die unterschiedlichen Rollen wie ein Orchester zusammenspielen. Seine Aufgabe ist es, komplexe Anforderungen zu strukturieren, Prioritäten zu setzen und am Ende sicherzustellen, dass aus einem bunten Baukasten an Ideen und Technologien eine funktionierende Lösung wird.

2. Projektleitung / Projektadministrator (PMO) – Die Basis für Struktur und Verlässlichkeit

Projekte scheitern selten an Ideen, sondern häufig an der Umsetzung. Hier kommt die Projektleitung ins Spiel. Sie sorgt für klare Zeitpläne, Transparenz und reibungslose Abläufe. Unterstützt vom PMO (Project Management Officer) werden Ressourcen effizient verteilt, Risiken gemanagt und Entscheidungen dokumentiert.

3. Datenanalyst – Die Stütze inmitten des Datendschungels

Daten sind der alles entscheidende Treibstoff oder anders ausgedrückt: Ohne Daten keine verlässliche Arbeitsbasis und damit auch keine künstliche Intelligenz. Der Datenanalyst sichert die Grundlage für jede KI. Er durchforstet umfangreiche Datenbestände, identifiziert Muster und Trends und stellt sicher, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitstehen. So ermöglicht er nicht nur die Optimierung von Prozessen, sondern liefert auch strategisch wertvolle Erkenntnisse.

4. Solution Architect & Designer – Der Brückenbauer zwischen Business und Technik

Der Solution Architect übersetzt Kundenanforderungen in konkrete technische Konzepte. Er behält das gesamte System im Blick, entwickelt Architekturen, die nachhaltig und skalierbar sind, und sorgt dafür, dass Technologie und Business-Logik Hand in Hand gehen. Er ist damit die Person, die Vision und technische Realität zusammenbringt und verhindert, dass KI-Lösungen im Alltag scheitern.

5. Fachliche Experten – Die Transporteure zur Sicherstellung von Praxisnähe

Fachliche Experten bringen das Service-Know-how ins Projekt. Sie kennen die täglichen Herausforderungen im Kundenservice, die echten Kundenanfragen, Bedürfnisse und die Erwartungen an Prozesse. Ihre Rolle ist es, sicherzustellen, dass die KI nicht nur „schöne Antworten“ liefert, sondern im Praxisalltag tatsächlich hilfreich ist. Fachliche Experten bilden damit die Basis dafür, dass KI sowohl praxistauglich funktionieren und die gewünschte Qualität liefern kann.

6. Wissenslogistiker – Die Kuratoren von Daten als benötigten Treibstoff

Eine der spannendsten neuen Rollen inmitten von KI-Projekten ist der sogenannte Wissenslogistiker. Er sorgt dafür, dass Daten und Wissen nicht in Silos liegen bleiben, sondern strukturiert, sauber und stets aktuell aufbereitet sind. Mit anderen Worten: Er macht Wissen für Mensch und Maschine nutzbar. Das bedeutet: Dokumente, FAQs, E-Mails und Handbücher werden so kuratiert, dass sowohl KI-Systeme als auch Mitarbeitende effizient darauf zugreifen können. So wird Wissen vom verstaubten Datenfriedhof zum aktiven Erfolgsfaktor.

7. Change Manager – Der Begleiter durch den Wandel

KI bringt viele Veränderungen mit sich. Vor allem ändert sich durch die künstliche Intelligenz aber auch die Art, wie Teams arbeiten. Das kann Begeisterung, aber auch Sorgen und Widerstände innerhalb der Belegschaft wecken. Dem Change Manager wird die Verantwortung zuteil, dass Mitarbeitende in den Change-Prozess rund um KI eingebunden werden, Vertrauen aufgebaut und Ängste abgebaut werden. Er begleitet den Wandel kommunikativ, organisatorisch und emotional und ist dadurch neben den anderen Rollen eine weitere wesentliche Stütze, um das KI-Projekt erfolgreich gestalten zu können.

Wir halten fest: Ein starkes KI-Projekt-Team funktioniert wie ein Orchester:

• Der Solution Lead gibt die Richtung vor.
• Die Projektleitung sorgt für Struktur.
• Der Datenanalyst schafft die Basis.
• Der Solution Architect & Designer baut die Brücke zwischen Idee und Technik.
• Die fachlichen Experten bringen Know-How mit Praxisnähe auf einen Nenner.
• Der Wissenslogistiker stellt den entscheidenden Treibstoff sicher.

Und der Change Manager nimmt auch die emotionale sowie zwischenmenschliche Ebene in den Fokus und begleitet die Menschen inmitten des Wandels.
Dabei gilt: Ein Mitarbeiter kann auch mehrere Rollen übernehmen. Wichtig ist nicht die Anzahl der Köpfe, sondern dass alle Verantwortlichkeiten vor Projektstart klar definiert sind.

KI im Kundenservice ist kein Selbstläufer. Erst wenn Technologie, Daten und Wissen mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten verbunden werden, entsteht ein Projekt, das nachhaltig erfolgreich ist. Das Learning an dieser Stelle muss daher lauten: Nicht die Technik allein entscheidet. Es sind auch und gerade die Menschen, ihre Rollen und ihr Zusammenspiel mit künstlicher Intelligenz, die den Unterschied machen.

Rollen inmitten eines KI-Projekts sind demzufolge kein „Nice-to-have“, sondern die Grundlage für nachhaltigen Erfolg. Wenn Verantwortlichkeiten von Anfang an klar definiert sind, können Unternehmen KI nicht nur implementieren, sondern im Alltag wirksam machen.

Falls Sie noch tiefer in das Thema KI im Kundenservice eintauchen möchten, finden Sie in unserem Blog noch weiteres Wissen für Ihren Projekterfolg.