Grundlage für exzel­len­ten Service stellt die Organisationskompetenz dar. Diese ist zunächst ein­mal mit­ar­bei­ter­un­ab­hän­gig, ist jedoch Voraussetzung und schafft die Rahmenbedingungen, damit Servicemitarbeiter her­vor­ra­gende Leistung brin­gen kön­nen.

Die erste Mitarbeiterkompetenz stellt die fach­li­che Kompetenz dar. Ein Servicemitarbeiter muss in der Lage sein, Kundenanfragen in kür­zes­ter Zeit (Lösungszeit), in der erwar­te­ten Lösungsqualität zu lösen (Problemlösungskompetenz). Dabei kann die­ser über Use Cases auf stan­dar­di­sierte Lösungswege zurück­grei­fen. Dies ist v.a. im 1st Level häu­fig der Fall. In man­chen Fällen – zum Teil im 1st Level, häu­fi­ger jedoch im 2nd und 3rd Level – ist es not­wen­dig, dass Servicemitarbeiter in der Lage sind eigene, völ­lig neue Wege, zur Lösung eines Problems zu ent­wi­ckeln.

Nach Entwicklung der Problemlösung kommt die her­aus­for­derndste Aufgabe für einen Servicemitarbeiter – v.a. im tech­ni­schen Umfeld: die ver­ständ­li­che Kommunikation der Lösung an den Kunden. Des Weiteren spie­len zur Abrundung des Kompetenzprofils Freundlichkeit, Problemverständnis und Verbindlichkeit eine wich­tige Rolle im Rahmen der Kommunikationskompetenz.

KOMPETENZEN AUF FÜHRUNGSEBENE

Die auf Mitarbeiterebene genann­ten Kompetenzen haben auch für Führungsrollen eine Bedeutung. Jedoch kom­men für Führungskräfte zwei wesent­li­che Kompetenzfelder hinzu:

1. Methodenkompetenz
   Führungskräfte müs­sen in der Lage sein, Themen (Projekte, Aufgabenstellungen etc.) metho­disch pro­fes­sio­nel­len anzu­ge­hen und umzusetzen.
2. Führungskompetenz
   Aufgrund ihrer Schlüsselrolle als Führungskräfte müs­sen Abteilungs– und Teamleiter im Service fähig sein, ihre Mitarbeiter effek­tiv zu füh­ren. Dies umfasst fun­dierte Kommunikationskompetenzen, eine aus­ge­prägte Persönlichkeit sowie die Fähigkeit Mitarbeiter zu moti­vie­ren und für Themen begeis­tern zu können.

Die Methoden– und Führungskompetenzen neh­men im Kompetenzprofil einer Führungskraft den größ­ten Raum ein, wobei im Verhältnis dazu die fach­li­che Kompetenz deut­lich an Bedeutung verliert.