Am 06.07. fand das dritte Webinar der Veranstaltungsreihe zur agilen Serviceorganisation unter dem Titel „Wissen in Serviceorganisationen agil entwickeln und teilen" statt.

Nach einer kurzen Einführung in die Grundlagen und die Philosophie der agilen Serviceorganisation wurden zwei Best Practices zur Wissensentwicklung und -teilung im Kollegenkreis vorgestellt.

Best Practice #1: Lösungsorientierte Lessons Learned

Das Format der lösungsorientierten Lessons Learned kann für Projekte, Prozesse und generell komplexe Aufgaben jeglicher Art im Service angewandt werden. Je nach Umfang und Komplexität des zu bearbeitenden Themas kann ein Lessons Learned-Workshop dieser Art zwischen einem halben und einem ganz Tag dauern. Am Format nehmen in der Regel alle zentralen Beteiligten (eines Projekts, eines Prozesse oder einer Aufgabe) teil. Die Organisation des Workshops übernimmt der Projektleiter bzw. Prozessowner des Prozess oder der Aufgabe.

Die wesentlichen Zielsetzungen der lösungsorientierten Lessons Learned sind die:

• Förderung des kollegialen Austausches und des gemeinsamen Lernen
• künftige Vermeidung von Fehlern – jedoch durch eine lösungsorientierte Diskussion

Beispielhafter Ablauf eines lösungsorientierten Lessons Learned-Workshops:

Philosophie der lösungsorientierten Lessons Learned:

• Grundeinstellung „Denken in Lösungen", statt in Problemen „hebt" die Stimmung
• Fragen Sie nicht nach dem „Warum", sondern nach dem „Wozu"
• Mitarbeiter erarbeiten selbst Lösungen, statt Probleme zu berichten
• Commitment und prof. Follow-up entscheiden über die Nachhaltigkeit

Best Practice #2: Kollegiale Fallberatung

Ähnlich wie beim lösungsorientierten Lessons Learned-Ansatz kann auch die kollegiale Fallberatung auf Projekte, Prozesse, komplexe Aufgaben im Service angewandt werden. Die Dauer einer Session hängt in erster Linie davon ab wie viele Fälle im Rahmen einer „Sitzung" gelöst werden sollen. Für den Anfang empfiehlt es sich jedoch nicht mehr als 2 – 3 Fälle zu bearbeiten, so dass ein Treffen etwa einen halben Tag in Anspruch nimmt. Am Termin selbst nehmen die Kollegen teil, die einen Fall einbringen möchten sowie ausgewählte Kollegen, die als interne Berater agieren (in der Regel nicht mehr als 5 – 8) und eine wertvolle Perspektive zum jeweiligen Anliegen beisteuern können. In der Praxis findet sich häufig nach dem zweiten oder dritten Treffen eines Kollegenkreises eine feste Besetzung, die regelmäßig (oftmals selbstorganisiert) zusammenkommt.

Die wesentlichen Zielsetzungen der kollegialen Fallberatung sind die:

• Förderung des kollegialen Austausches und des gemeinsamen Lernen
• künftige Vermeidung von Fehlern

Beispielhafter Ablauf einer kollegialen Fallberatung (für einen Fall – in der Regel 2 – 3 pro Sitzung):