Die heutigen Supportstrukturen mit First-, Second- und Third Level sorgen meist für das Lösungswissen. Organisiert durch SLAs und Ticketsysteme. Entspricht das noch den Kundenbedürfnissen? Sind Mitarbeiter zufrieden oder überlastet? Ist es wirtschaftlich und unterstützt es das Unternehmenswachstum? Wenn man genau hinschaut, geht es im Service nur um das eine. Den Ticketberg abarbeiten, möglichst effizient. Wir möchten Ihnen eine andere Sichtweise anbieten, die vielmehr den Kunden in den Mittelpunkt der Wissensvermittlung stellt.

Problem heute: Den Ticketberg abarbeiten

Unsere These dazu: Versuchen Sie nicht (ausschließlich) die bestehenden Strukturen noch weiter zu optimieren und die Staffelstabübergabe bei der Lösungsbearbeitung so effizient wie möglich zu gestalten. Das ist ein Hamsterrad für Ihre Mitarbeiter und führt in eine Sackgasse.
Ist diese Überlastung erkannt, wird oftmals ein weiterer First Level eingezogen, der Anfragen Ihres Kunden vorqualifiziert und verteilt. Aber haben Sie sich schon mal gefragt, ob Ihr Kunde das möchte? Denn in solch hierarchisch gebildeten Servicestrukturen wird die Lösung oftmals sehr spät im Prozess erzeugt, auch dokumentiert. Sollte dieses Lösungswissen eher im Erstkontakt zur Verfügung stehen? Heute werden Experten genau aus diesem Grund im Nachgang dazu angehalten, die Lösung aufzubereiten und Wissensarchive zu füllen - auf Vorrat. In dieser Struktur geht Kundenwissen oftmals schon im Erstkontakt verloren. In der Folge sind Lösungen zu wenig spezifisch und kundenorientiert. Der O-Ton des Kunden im Erstkontakt basiert immer auf dessen Fähigkeiten. Vielleicht ist er Neukunde, Experte, Pragmatiker oder Anwender. Eine gleichartige Antwort kann solch eine Bandbreite an Kunden nicht zufrieden stellen. Daran scheitern Expertenkommunikation ebenso wie Selfservice Systeme und Bots.

Ticketsysteme sind hilfreich und können für Entlastung in der Ticketbearbeitung sorgen. Insbesondere die Transparenz zu Prozessen und SLAs sind höchst nützlich. Sie wissen, wie viele offene Tickets noch da sind, auch in welcher Kategorie. Sie erhalten wichtige Hinweise, welche Ihrer Produkte mehr oder weniger Tickets verursachen. Sie wissen, wie viele Tickets bereits gelöst und geschlossen wurden, vom wem, in welcher Zeit und möglicherweise auch, wieviel Zeit in Summe zur abschließenden Bearbeitung benötigt wurde. Aus diesen „historischen" Daten können Sie tatsächlich wichtige Hinweise für Ihren zukünftigen Support-Bedarf ableiten. Im Mittelpunkt des Prozesses steht der Incident oder das Ticket. Darum herum ordnen sich die Mitarbeiter im First und Second Level an. Steht der Kunden hierbei noch als Serviceempfänger im Mittelpunkt? Vielleicht um zusätzliche Umsätze zu erwirtschaften? Oder wie können wir Tickets vermeiden? Den Kunden besser bedienen? Bereits 2011 brachten es Bill Price und David Jaffe auf den Punkt: „The best service is no service". Doch das bedingt eine echte und tiefgreifende Veränderung im Mindset aller Beteiligten.

Den Support- und Wissensprozess kundenzentriert integrieren

Unsere These dazu: Morgen sollten Support- und Wissensprozess kundenzentriert integriert werden. Es wächst zusammen, was zusammen gehört. Unsichtbare Barrieren zwischen Abteilungen oder verschiedenen Mitarbeiterkompetenzen werden aufgelöst. Dabei wird Wissen bedarfsorientiert generiert und serviert. Die Wissensgenerierung ist sozusagen Bestandteil des Supportprozesses. Der ein oder andere wird sagen, das machen wir doch heute schon. Ja, aber vielleicht nicht in der Sprache des Kunden und nicht zum Wohle aller Mitarbeiter. Denn klassische Spielregeln mit hierarchischen Strukturen können einen integrativen Ansatz nicht eigenständig zulassen. Dafür ist ein neues Rollenverständnis erforderlich, vielleicht auch die Auflösung fester Strukturen hin zu agilen Teams.

Wobei Generalisten eher als Wissensmakler und Kommunikationsprofis agieren, die wiederum auch Wissensartikel erstellen, ebenso frühzeitig den Wissensbedarf erkennen und diesen steuern. Jedes neue Ticket wird künftig als Wissensartikel beantwortet, damit dieses Wissen mit dem O-Ton der Frage, Zielkunde und Lösung auch anderen Service-Touchpoints zur Verfügung stehen kann. Als Basis für Kundenportale, Smart Service Bots, KI-Assistenten oder zur Aus- und Weiterbildung. Experten werden so vom Problemlöser zum Wissenslogistiker. Dabei agieren sie viel interaktiver im Team, so dass die gesamte Serviceorganisation deutlich skalierungsfähiger und agiler auf Veränderungen reagieren kann.