Samhammer forscht seit 2012 am Einsatz von KI-Verfahren in Service-Prozessen. 2015 konnten die ersten Projekte mit der Identifizierung von Ticketinhalten und Klassifizierung sowie dem automatischen Routing realisisert werden. Und die Technolgoie schreitet weiter mit großen Schritten voran. Zwischenzeitlich hat Samhammer mit seinem Forschungsinstitut mehr als 12 KI-Verfahen entwickelt.

Dabei ist die Herausforderung, dass nur sehr wenige Unternehmen ausreichend Daten zu Verfügung haben. Hier haben wir Qualitäts- und Quantitätsverfahren entwickelt, um auch mit kleinen Datenmengen gute Ergenisse mit der KI zu erreichen. Eines unserer letzten KI-Projekte konvergierte bereits ab 300 Datensätzen.

Um die KI erwachsen werden zu lassen, d.h. sie trifft sicher die richtigen Entscheidungen, gilt es die Herausforderung mit den zur Verfügung stehenden Daten zu beherrschen. Obwohl mit Machine Learning gute Erfolge erzielt werden, sind die Daten im echten Livebetrieb oftmals in der Qualität zu unreif.

Samhammer hat daher einen hybriden Ansatz gewählt und bringt mit Human Handover die KI und die Menschen in der Serviceorganisation in nur einem Prozess live zusammen. Stellen Sie sich einen Chat mit einem intelligenten Bot vor. Der Bot stößt an seine trainierten Grenzen und bitten den Mensch um Hilfe. Dann übernimmt der Servicemitarbeiter das vorqualifizierte Ticket und löst es. Damit trainiert er wiederum die KI und sichert den Reifegrad mit neuem Wissen. Die KI hat dazugelernt und das Service Wissen ist gesichert. Ein geschlossener Kreislauf für die effiziente Serviceerbringung und die Wissenslogistik.