Ein Service Level Agreement (SLA) defi­niert eine Vereinbarung zwi­schen Auftraggeber bzw. Kunden und einer Serviceorganisation für regel­mä­ßig wie­der­keh­rende Dienstleistungen. Im Rahmen eines Service Level Agreements wer­den ver­schie­dene Kriterien, wie z.B. Qualität, Kosten und Lieferzeitpunkte, bzgl. eines Services defi­niert, die eine Serviceorganisation im Rahmen der Serviceerbringung zu erfül­len hat.

HISTORISCHE HINTERGRÜNDE ZU SERVICE LEVEL AGREEMENTS

Service Level Agreements haben ihren Ursprung im IT Service Management. Aufgrund der gestie­ge­nen Kundenanforderungen und wach­sen­den tech­ni­schen Komplexität von IT Services wur­den Service Level Agreements ent­wi­ckelt.
Heutzutage fin­den SLAs in vie­len ver­schie­de­nen Servicebranchen Anwendung. Aber nicht nur zur Definition der Schnittstelle zwi­schen exter­nem Kunden und Serviceorganisation wer­den Service Level Agreements ver­wen­det. SLAs wer­den mitt­ler­weile auch im Rahmen der Gestaltung fir­men­in­ter­ner Geschäftsprozesse ange­wandt und regeln das Zusammenspiel zwi­schen Kernprozess (inter­ner Auftraggeber) und Unterstützungsprozess (inter­ner Lieferant/ Serviceorganisation).

SERVICE LEVEL AGREEMENTS ALS STEUERUNGSINSTRUMENT

Ein Service Level Agreement defi­niert die vom Serviceanbieter zu erfül­len­den Anforderungen im Rahmen einer Serviceerbringung. Durch diese Definition ist der Auftraggeber in der Lage die vom Serviceanbieter gelie­fer­ten Services auf Qualität, Kosten und Pünktlichkeit zu über­prü­fen.
Neben die­sen Kriterien beinhal­tet ein Service Level Agreement fol­gende Inhalte:

• Zielsetzung und Gültigkeitsbereich
• Vertragspartner
• Ände­rungs­his­to­rie
• Verantwortung von Auftraggeber und Serviceorganisation
• Service Levels und damit ver­bun­dene Kennzahlen
• Messzeiträume und Häufigkeit
• Externe Verträge
• Eskalationsmanagement
• Konsequenzen bei Nicht-Erfüllung
• Vertragslaufzeit