Kennen Sie das: Ein großes Effizienzsteigerungsprogramm im Service mit dem Ziel, bis zu 20% Einsparpotenzial zu realisieren, wird angekündigt. Nach sechs Monaten Projektarbeit fällt das Ergebnis jedoch ernüchternd aus. Das Programm wurde bislang nur in der Hälfte aller Service-Einheiten gestartet. Wirklich identifiziert wurden nur in wenigen Abteilungen wirkliche Einsparpotenziale – und auch die waren meist schon bekannt. Am Ende hatte die Initiative mehr Aufwand und Verwirrung erzeugt als wirklichen Nutzen gebracht.

Motivierte Menschen gestalten optimale Prozesse

Doch woran liegt es, dass viele dieser Optimierungsprojekte scheitern? Ein wesentlicher Aspekt ist der Faktor „Mensch". Mitarbeiter für die anstehende Reise zu motivieren, zur richtigen Zeit die richtigen Botschaften zu kommunizieren und sie bei der Ausgestaltung der neuen Prozesse zu beteiligen, trägt maßgeblich zum Erfolg bei.

Aber auch abseits der sogenannten „Soft Facts" werden bei der Prozessdefinition und optimierung auch viele methodische Fehler gemacht. So wird oftmals versucht, jeden Schritt bis ins kleinste Detail zu beschreiben in der Hoffnung, Prozesslaufzeiten zu verkürzen. In der Praxis stehen die Mitarbeiter jedoch dann häufig vor der Herausforderung, die berühmten „Sonderlocken" nach dem Standard abzuwickeln – und das oftmals erst, nachdem sie sich durch die seitenlangen Dokumentationen der Helpdesk-Prozesse gekämpft haben.

Schlanke Kernprozesse dienen als Leitplanke

Alle Ausnahmen eines Prozesses zu dokumentieren, wäre utopisch. Folgende Schritte helfen Ihnen dabei, jene schlank und effektiv zu gestalten:

Nutzen Sie Helpdesk-Prozesse als Leitplanken statt dicker Prozesshandbücher!

Prozesse einer agilen Service-Organisation sind als Orientierung zu verstehen. Dabei gilt es nicht, alle Prozesse bis ins kleinste Detail zu beschreiben. Häufig reicht es, sie auf der ersten Ebene als grobe „Leitplanken" zu definieren. So schaffen Sie Freiräume in Service-Prozessen, die wiederum Flexibilität ermöglichen und die Eigenverantwortung Ihrer Mitarbeiter fördern.

Konzentrieren Sie sich auf Schnittstellen bei Helpdesk-Prozessen!

Wenn Sie einen bestehenden Helpdesk-Prozess optimieren möchten oder vor der Gestaltung eines gänzlich neuen stehen, fokussieren Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die Schnittstellen im Prozess. Hier schlummern in der Regel die größten Potenziale! So birgt etwa der Übergang von einer Abteilung zur nächsten mit seinen Liegezeiten und unnötigen Iterationsschleifen ausreichende Ansatzpunkte zur Optimierung.

Vermeiden Sie Medienbrüche in der Helpdesk-Tool-Landschaft!

Eng verbunden mit der Herausforderung der optimalen prozessualen Schnittstellengestaltung ist die Vermeidung von Medienbrüchen. Medienbrüche treten ebenso dann verstärkt auf, wenn ein Prozess im Rahmen seiner Realisierung von einer Abteilung in die nächste wechselt. Dabei müssen oftmals nicht einmal unterschiedliche Werkzeuge im Einsatz sein; es reicht häufig schon eine Excel-Tabelle, die in zwei Abteilungen unterschiedlich gestaltet und formatiert ist.

Haben wir Ihr Interesse geweckt oder haben Sie Fragen zur Gestaltung oder Optimierung von Helpdesk-Prozessen? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf!