Die Automatisierung von Service-Tätigkeiten gewinnt enorm an Bedeutung und doch sind immer mehr Firmen enttäuscht von den Ergebnissen und Kosten. Vielleicht ist die Ursache einfach mangelnde Leistung der Tools. Persönlich vermute ich die überzogene Erwartungen an Bots und KI und den mangelnden Reifegrad in den Prozessen und Daten. Und doch sind gescheiterte Projekte eher eine Chance das Gelernte in Erfolge umzubauen. Wie sollte man also als Unternehmen an die Einführung einer Service-KI, von Bots oder Automatisierung rangehen?

1. Kundenzentriert starten

Bereits heute ist die Service-KI im First-Level-Service mit der automatisierten Bearbeitung von Incidents und Service-Requests erfolgreich. Ebenso ist die Automatisierung der Abläufe mit intelligenten Bots realisierbar. Ein Service-KI-Projekt sollte mit der Beobachtung der Kundendialoge und  -prozesse im First Level starten und nicht mit der rein wirtschaftlichen Überlegung welcher Prozess den größten Hebel hat. 

2. Wissenslogistik aufbauen

Wissen auf Vorrat wird nicht funktionieren, ebenso wird ein Wissenssystem des Second Level oder der Techniker nicht helfen die notwendigen Informationen dauerhaft zu liefern. Deswegen ist die bedarfs- und kundenzentrierte Wissenslogistik der Schlüssel für die lernenden, intelligenten Bots. Die wiederum mithilfe der Service-KI die Prozesse und das Wissen passend steuert. Vereinfacht ausgedrückt: "Wissen on-demand erzeugen und pflegen". Die Wissenslogistik ist die Basis für viele KI-Prozesse, ob Predictive Maintenance, Ferndiagnose, Ersatzteilidentifikation oder Vorhersagen für Produktion und Ressourceneinsatz. KI ist keine Technologie, die spontan funktioniert, hier handelt es sich ja um lernende Systeme und das benötigt das richtige Wissen mit ausreichend Zeit.

3. Von der Support- zur Wissensorganisation

Das ist eine Reise, die mit einer neuen Einstellung beginnt. Nicht wie heute versuchen den Ticketberg immer wieder neu zu lösen, Ticketpools zu nutzen oder ITIL-Prozesse, sondern eher alle Supportlevel in ein gemeinsames Handeln zur Erzeugung und Entwicklung von Wissen zu bringen. Das bedeutet ausgehend von benötigten Wissen, werden Prozesse, Werkzeuge und Ablauforganisation skalierbar gestaltet. Standards sind unabdingbar und führend ist die gemeinsame Wissenslogistik für Ziel und Steuerung.

4. Beim Kunden mit einfachen Service-Requests starten - intern mit Lösungsfindung

Das Wichtigste für Menschen ist das Vertrauen in neue Technologien. Das wollen Kunden und Ihre Servicemitarbeiter ebenso. Wiederholbare Prozesse sind oftmal leichter mit Information zu füttern und jedes Formular könnte automatisiert werden. Anders ist es mit der Komplexität von Reklamationen und technischen Fragestellungen mit Lösungsfindung. Hier kann die Service-KI besonders im Finden bestehender Lösungspfade gut helfen. Dafür ist die lernende Wissenslogistik das Fundament.

5. Kundenerfolge kommunizieren und ständig lernen

Die Mitarbeiter mit auf die Reise zu nehmen, die Ängste bei Technologie oder Verlust von Aufgaben abzubauen und eine neue Form des gemeinsamen Vertrauens zu finden, sollte bei der Einführung einer Service-KI und Bots antreiben. Ein erster Kundenerfolg schafft maßgebliches Vertrauen bei allen Mitarbeitern, ob Service, Ingenieur oder Techniker. Ein Kundenerfolg schafft Lust auf weitere Verbesserungen und stärkt die lebendige Veränderung dauerhaft.

Ausblick - In der Zukunft werden uns virtuelle Assistenten helfen

Virtuelle Assistenten können mit ihrer KI-Technologie Routineaufgaben übernehmen, die in der Service-Organisation noch erhebliche Ressourcen binden. Dazu gehört etwa die Generierung und Analyse von Daten, aber auch Reportings, Systemprüfungen oder prädikative Aufgaben zur Optimierung und Fehlerreduzierung. Und da künstliche Intelligenz auf Basis von Mustern lernt, kann eine im Vergleich zu heute deutlich höher qualifizierte Informationsbasis geschaffen werden. Dadurch kann die Wissenslogistik für Problemstellungen gezielt frühere Erfahrungen bereitstellen. Solch umfassendes Wissen wird dem Nutzer mit virtuellen Assistenten ein völlig neues Kundenerlebnis schaffen.